最新客服培训总结(汇总八篇)

很多人在进行文档写作任务时会感到压力很大。为了克服这种情况，我们可以先寻找一些优秀范文来作为参考。仔细分析范文的写作风格，有助于我发现自己写作中存在的不足之处。那么，要动手写一篇高质量的范文，应该如何着手呢？小编今天要向大家推荐一篇关于“客服培训总结”的文章，我们保证您一定能够从中获取到所需的信息！

客服培训总结【篇1】

没想到能拿到xx季之星。我很高兴也很惊讶。 xx 很忙，压力很大。整个xxxx客服部在xx进行了重大调整。 xx被转移到xx。我接手了国内客服部。我刚接手，经验不足，所以接受了岗前培训。

刚开始面临的问题：对团队成员了解不够，数据不熟悉；后来又面临新的问题：老员工流失，新员工的招聘和培训；客户投诉等。尤其是客户投诉对我来说是一个很大的挑战。我以前也处理过类似的事件。现在终于体会到当初xxe的辛酸，真的很不容易。

遇到这类问题，首先要自己思考，然后在网上搜索一些相关资料和参考资料，回忆一下xxx是如何处理此类事件的，以及最后向领导征求意见。经过以上方法，我们也成功处理了几起客户的投诉，并从中获得了一些方法。在这里，我将与您分享一个简单的。

整体的客户投诉问题可以分为四个步骤：

1．倾听客户的诉求，控制情绪，平息客户的不满

客户打电话投诉的时候，一开始肯定是非常激动和恼火的。这时候，我们就非常重要的是全方位倾听，充分调动左右脑，用直觉和感觉去听，比较我们所听到的、感受到的和所想的内容一致性。体验、找出并理解琴弦之外的声音。这个时候，不要打断客户的话，让客户想说什么就说什么。如果中途打断客户的陈述，可能会遭到客户更大的反感。这时候，除了倾听，我们还需要控制自己的反应和情绪。总之，坚持一个原则：可以不同意客户投诉的内容，但不能不同意客户的投诉方式。

由于客户的投诉大多是发泄性质的，所以怨气消除了，心理平衡后事情就很容易解决了。因此，作为客服人员，在面对客户投诉时，首先要倾听，揣摩客户的不满从何而来，才能对症下药，有效平息客户的投诉。只有认真倾听客户的投诉，才能找到实质原因。永远不要争论，只会火上浇油，事与愿违。

第二，与客户建立共鸣，站在客户的立场上，心心相印

客户抱怨的时候，最希望得到他的意见能得到对方的意见，承认自己能被别人尊重。在听取了客户的介绍后，我们用自己的话重述了客户不悦的原因，描述并略微夸大了客户的感受。通过说出您从客户那里感受到的情绪来回应感受。想一想：“如果我是客户，在这种情况下我会怎么做？”。获得客户的信任，就是与客户建立共鸣，获得客户的信任。

3. 向客户道歉和道歉

真诚地说“是我们的错，给您造成了损失，对不起！”语气一定要表现诚意，这个时候道歉不要太小气，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉才是客户此时需要的。有句话说，如果你不伸手不打微笑的人，你已经道歉了，客户很可能会退缩。所以，所有客户投诉的处理，无论是否得到确认，都不是先分清责任，而是先道歉，这是最重要的：否则后果不堪设想。

四、正确及时解决客户问题

客户投诉要及时正确处理。它变得越来越强大，让客户觉得他们没有得到足够的重视。应迅速作出反应，并针对此问题提出应急预案；同时，应该提出一个预测计划来预防或处理类似的事件，而不是仅仅解决手头的问题，一切都会好起来的。如果经过调查，发现责任确实在我们身上，我们应该给予适当的赔偿，并尽快将处理结果告知客户。

在处理各种客户投诉时，我们总结了两个原则：

一是客户至上，始终把客户的利益放在首位。

二是快速整治，及时研究对策，给出整改措施，重获客户信任，向他们学习。

我的工作还有很多不足，需要进一步学习和改进。尤其是团队管理经验还很缺乏。请公司给予更多批评和建议。

客服培训总结【篇2】

天猫淘宝客服培训总结

在当今电商竞争激烈的市场中，天猫淘宝客服成为了保持顾客满意度和增加品牌忠诚度的重要环节。然而，提供高质量的客户服务需要经过专业的培训和不断的提升。本文将总结天猫淘宝客服培训的关键要点和技巧，以帮助客服人员成为更出色的服务专家。

一、产品和平台知识

天猫淘宝客服人员首先需要全面了解平台和所销售的产品。这包括了解平台的运作规则、政策和流程，熟悉产品的特点、功能和使用方法。客服人员需要通过自主学习，阅读相关资料并与其他团队成员交流，以打造专业的产品和平台知识基础。

二、沟通技巧和语言表达能力

客服人员必须具备良好的沟通技巧和语言表达能力。他们应具备清晰、准确地表达信息的能力，并能够耐心地倾听客户的需求和问题。客服人员需要学习如何运用积极的语言和肢体语言来建立良好的客户关系，解决问题并达到顾客满意度。

三、客户服务逻辑和解决问题的能力

客服人员还需具备良好的问题解决能力，以及运用逻辑思维和决策能力。他们需要能够快速地理解和分析客户的问题，并提供准确、快速和有效的解决方案。此外，客服人员应了解常见的客户问题和投诉，并学习如何彻底解决这些问题，以提高客户满意度。

四、情绪管理和服务态度

客服工作可能会遇到一些有挑战性的客户情况，因此客服人员需要具备良好的情绪管理能力。他们应保持耐心、友好和专业的态度，不将个人情绪带入对话中。客服人员还应学习如何应对压力和冲突，并保持积极的服务态度，以提供高效和专业的客户支持。

五、团队合作和反馈机制

天猫淘宝客服工作通常是团队合作的。客服人员需要学习如何与团队成员共同合作，提高团队效率和整体服务质量。此外，客服人员应接受反馈并不断改进自己的工作。通过与同事和主管的交流和反思，客服人员能够发现自身的不足并采取相应的行动来提高自己的客户服务技能。

所以，天猫淘宝客服培训涉及到产品和平台知识、沟通技巧和语言表达能力、客户服务逻辑和解决问题的能力、情绪管理和服务态度以及团队合作和反馈机制等方面。通过专业的培训和不断的提升，天猫淘宝客服人员能够提供优质的客户服务，提高品牌形象和顾客忠诚度。

客服培训总结【篇3】

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。特将今年上半年的工作总结如下：

一、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用__文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

二、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

三、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装销售的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

四、有效的完成本职工作

_是我们与顾客沟通的工具之一，在_上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的

客服培训总结【篇4】

一、岗前实践内容

第一天，在顺丰分部，我的工作主要是协助仓管员，主要工作内容：在规定的时效性内，负责快件的出入库操作及客户上门收取快件处理，准确无误地完成上级下发的相关规定及异常情况处理。为了规范仓库工作，确保工作有序进行，提高工作效率，我作为一名工作人员，要按规定流程做事。快件到达仓库后，要对快件进行入库操作，快件入库操作要求准确有效，不容丝毫马虎，以确认是否一致。

在实践中，我在领导同事的热心指导下，积极参与工作。通过实习，使我对物流工作有了深层次的感受和理性的认识。明确哪些是我们的权利和义务，哪些责任我们必须担当，还要具备哪些能力，这些在日后的工作中必定会对自己有所影响。例如：由客户故意投诉我们的产品有问题应如何处理，内部工单及信息如何处理等等问题。这些事情虽小，但想做的完美不容易。

从最基本的对货，点货，告诉我哪里的货该放在什么位置。慢慢发现其实这件工作熟悉起来之后，做起来也是比较简单的。关键是要用心去做，把每一件货对清楚，该放哪里就放在哪里，该搬到那辆车的就搬到到那辆车。其次就是做好仓库清洁，对仓库进行打扫，同时把仓库的货物整理好。实践锻练我的能力,让自己变得更强更壮,锻练灵活性和实践性等等。

第二天，我的工作主要是外出跟业务员进行派件学习，通过这次的派件实践学习和我与快递业务员的沟通交流总结了以下几点：

(1)礼仪方面。包括电话礼仪、着装礼仪和行为礼仪等。

(2)业务原则。快递业是一个对原则要求非常严谨的行业。对一些细小的基本原则的执行可能会决定着一个快递企业的命运，也可能会影响快递业务员的命运。一般来说，由于快递业务员的失误导致快件丢失、破损等事件的，都要快递业务员几倍于快件价格的罚款，而且对企业的名誉会产生很难磨灭的不利影响。

(3)工作方法。合理有效的工作方法能事半功倍。在实践过程中，我发现快递业务的流量很大，如何才能更有效率的实现派送和揽收，降低快件派送和收揽的成本，这是亟待研究解决的一个问题。

(4)尊重别人。首先自己应尊重别人，才能赢得别人的.尊重。

二、实习总结

在实践时间里，通过主管及同事们的支持和帮助，我对自己的工作职责有了明确的认识，让我了解到，做事一定要细心有条理，同时做任何工作都要重视时效性，任何时候都来不得半点马虎，唱不得半点高调，来不得丝毫侥幸。明确可为不可为。沉着应对每件事，要胸有主见，要认真负责，绝不能丢手不管。做事应分清主次，明确主次顺序。

通过这次的认识，使我对顺丰速运认识进一步加深了，对它的未来充满了希望。“千里之行，始于足下”，这段实践经历，是我进入顺丰的一段重要的经历，也是一个重要步骤，对将来走上工作岗位也有着很大帮助。最后，我要感谢对我本次实践所帮助过的所有人。

客服培训总结【篇5】

今天参加客服中心的培训，工作后认识到沟通是很重要的能力。今天的老师是个台湾人，还不错，听她的课我还有种看小s节目的感觉，呵呵，台湾人都善于幽默吧。课程中讲了讲电话的技巧，发现我平时与代销机构机构电话沟通时，无意中还用到了不少老师今天建议的说法，算是给自己一点肯定。老师在课程中讲到一些眼让我想起最近的一些事情，终于可以在这个周末晚上好好整理下。

首先想到的区域经理的支持工作。自我反省现在没有以前耐心了，是繁琐的工作改变了我的耐心?32个区域经理什么问题都找我，从怎么填写发票、哪些发票可以用到邮箱怎么收不了邮件，从公司订机票的电话到什么时候转正，从他们自己的季度补贴金额到借款。好像我是全能的，何况很多东西我是邮件、短信、会议上，各种方式都尝试过了，还是会就同样的问题问好几遍。更过份的是指引写得够细了，不看，也不写，空着那里，像个大爷似的，认为你就该为他填，这种人我真的没法忍耐。这种人我要怎么克服厌恶情绪?老师说遇到这样的人，做为客服人员还是要面带微笑应付，我想对所有人都适用，以后我会尽力控制自己，但是偶尔对这些人不耐烦还是可以接受，呵呵。

另外我最近在看《撞上快乐》，是哈佛大学一位心理学教授写的，感触最深的是他说人的大脑不是对眼前事物的反映，而是从以前的记忆片段中提取相关的信息组成的一个新反映。如果你的大脑里都是快乐的、美好的片段，那么你对事物的反映就会是美好的。一个记者也说过在动荡的年代里，他要看到很多美好、悲惨的事情，而他尽量让他的相机留住美好的事物，不然他承受不了现实的悲惨，甚至可能活不下去。黎姐和魏姐说每次看到我都好像很开心，每次看到我都在笑，我还真没意识到这个。我想正如《撞上快乐》所说，我潜意识中也选择了美好的事物，记着的是周围人对我的好，记着每次的旅行，记着自己知足的生活。当然生活中也有不如意的时候，估计我也一直潜意识地使用我选择快乐方式，忘掉这些不愉快的事情。

老师说要懂得发泄，不然人很容易憋得变态。这点我也认可。不管是高兴的事还是不高兴的事，小窝已经成了我发泄的地方，写日志也是为了记录我青春的日子，多年后再来看看曾经幼稚的文。说到发泄，我还要感谢我的朋友们，听我倾诉，给我鼓励。谢谢有你们。

客服培训总结【篇6】

现在社会竞争很大，想找个好的单位工作真的不容易啊！真的感谢帮助我的人，以及公司领导给了我一个很好的发展平台，让我有那么好的机会学习！

我到xx客服部工作，主要工作的内容是：接待客户、相关业务的办理、费用的收取及缴纳统计、客户信息反馈，以及客户档案的管理。想想自己刚进公司的时候，对物业可以说是一知半解，实际应用更不是件小事。刚开始由于一切都还没有正式启动，只是学习些书本的理论知识，到后来针对塔楼部分的签约，以及对我们最大业主百脑汇商场的服务。可以说到现在已经对物业有个笼统的概念。anyway，做客服就是要维护好每一个客户，在我看来，客服部是公司的心脏部门，客服专员素质的高低和业务知识水平的高低直接影响到整个公司的动作和利益。作为一名客服专员，首先要具备的就是服务的意识和心态的稳定，客服客服，说的就是要用心的为每一位客户服务，而且要服务到让自己满意，没有把客户的需求摆在第一位，那么他就不是一个合格的客服专员，因此作为客服专员的我，就应该把服务素质摆在首位，坚信没有做不到，只有想不到，心有多大，舞台就有多大！简单的事，重复的做，重复的事，快乐的做，快乐的事，天天做！

要做好本职工作，想成为一名专业的客服专员，有了很强的服务意识和心态与沟通还远远不够，还要有一种责任心，多一份责任感，多为客户着想，这样才能做得更好，过得才会更充实而有意义！

学习是永无止境的，不要满足于现状，要不断地进取、学习，成功永远是属于有准备的人！我希望在公司继续努力工作，不断学习，提升自我，因为现在是一个竞争很强的社会！趁着自己还年轻，多学点，当今时代，世界在飞速发展，知识更新的速度日益加快，人们要适应变化的世界，就必须努力做到活到老、学到老，要有终身学习的态度。为了更好的发展公司的业务，以下是我自己对怎样做好客服工作的一些想法与心得：

一、肯定自己

客服服务最重要的组成要素是客服员。客服员要接受自己，肯定自己、喜欢自己。如果你连自己都嫌弃自己，却指望业户会喜欢你，那实在太难为业户了。香港销售大王冯两努说得好：“销售员成功的秘密武器是，以最大的爱心去喜欢自己。”

二、养成良好的习惯

有人习惯每天至少打10个电话给客户，了解客户的需求，也有人每天打不到3个；有的人将下班时间定为晚上9点，也有人5点半就想着回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永远不知道今天早上该做些什么……人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的力量。每一个人都是习惯的奴隶，一个良好的习惯会使你一辈子受益。如果你是客服员，不妨问问自己有哪些“成功的习惯”

三、有地工作

每天多收集一些新客户的资料，作为客服部应以主动服务为主并制作服务预案，在给客户服务之前，要了解客户需要什么，服务的形式，接受程度等等，有针对性、特色的服务。

四、要具备专业知识

客服员要具有业务及其有关的知识。比如“我们塔楼周边的一个租赁费用的情况”“我们提供的服务是不是完善”“塔楼的物业费有些什么”面对客户这一连串的咨询而无法提供完整或立即的答复，“我再回去查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”、“这一点我不太清楚”这样绝对不是个专业工作者的态度。于是你的价值马上被打折扣。现阶段我们客服员，就要尽量让每一个客户对我们产生信任感。我们一直都坚信没有做不到，只有想不到的观念！

客服培训总结【篇7】

商场客服投诉培训总结

在现今的商业竞争激烈的环境下，良好的客户服务更是至关重要。商场客服在处理客户投诉方面是至关重要的一环，特别是在投诉的评论环境下，任何一个细节都可能成为众矢之的。因此，提高商场客服的投诉处理能力非常重要。

为了提高商场客服的投诉处理能力，我们需要进行系统的培训。以下是在一次商场客服投诉培训中总结出来的几点经验：

1. 理解并接纳投诉客户的情绪

顾客投诉往往是出于他们的不满和不满意，因此，面对冲动或有些愤怒的客户时，我们的第一反应应该是要理解并接纳他们的情绪。这样可以帮助解决许多问题，并且让顾客满意。

2. 表达同情和道歉

当客户投诉时，表达同情和道歉可以安抚顾客的情绪并让他们感到重视。同情的语言和道歉的态度，可以让顾客感到商场对他们的问题非常关注，这也是我们赢得顾客信心的关键之一。

3. 善于倾听和提问

在处理顾客投诉的时候，我们不要一味地去争辩或纠正客户，而是要善于倾听和提问来获得更多的信息。倾听顾客的抱怨并提出有针对性的问题，可以帮助我们更快地了解他们的问题，并做出更有效的应对。

4. 寻找解决问题的方法和方案

顾客投诉时的目的往往是寻求解决问题的方法和方案，因此我们的任务就是为他们提供最好的解决方案。从职位来讲，商场客服有责任和义务帮顾客处理他们的问题，并从多个方面为他们提供最佳服务。

5. 留下好的阅历

在处理顾客投诉时，无论顾客是否满意的，我们都应该留下好的阅历。即便我们不能完全满足顾客的需求，但如果我们可以表现出对他们的重视和关注，他们或许也会对商场保持更好的印象。

在商场客服的投诉培训中，我们可以学习到许多处理投诉的技巧和策略。在实际工作中，我们需要理解和接纳顾客的情绪，表达关切和道歉，善于倾听并提问顾客，寻找解决问题的方法和方案，留下好的印象。总之，提高商场客服的投诉处理能力是我们提高商场服务质量的关键之一。

客服培训总结【篇8】

淘宝客服培训总结

在大型网络购物平台上，客服队伍的重要性不言而喻。作为淘宝客服，他们的工作职责不仅仅是回答消费者的咨询和解决售后问题，更是要为淘宝的口碑和品牌形象做出贡献。如何提高淘宝客服的服务标准，可以考虑从培训方案的制定与实施入手。

1. 建立规范的客服团队

客服团队的规模大小是根据公司的整体规模和客户群体进行适当调整的，但无论规模大小，都应该建立正式的客服体系和流程，即“统一流程+个性化回答”的解决方案。换言之，客服应该遵循流程，源于统一的解决方案，而在处理具体问题时，针对不同的问题提供个性化的解决方法。

2. 提高沟通技能

客服工作需要的不仅是良好的语言表达能力，更重要的是善于倾听和沟通的能力。通过演练和分享经验可以迅速提高组织内部的沟通和交流能力，也可以从客户反馈中总结出有效的客服技巧，再通过培训传递给其他员工。同时，加强客户互动分析，掌握消费者的心理和行为习惯，对客户的需求和反馈及时进行跟进。

3. 融入公司文化

淘宝客服作为整个公司面向外部的代表，必须完全融入公司文化。这不仅意味着熟悉公司的价值观和经营理念，还包括了解公司产品、服务和业务流程，以便能够在客户咨询和售后处理中给出专业的答复和解决方案，确保客户得到最满意的服务。

4. 加强系统培训

客服人员的工作主要要靠淘宝客服系统来完成。因此，淘宝客服系统培训是非常重要的。从系统的基本使用方法到具体功能使用指导，再到应急处理策略和解决方案的应用要点，都应该进行培训，确保客服人员认真学习和了解这些内容，提高客户解决问题的速度和准确度。

5. 推广创新思维

在竞争日益激烈的市场中，仅靠提供标准服务已不足以满足客户的需求。客户需要的不仅是更好的解决方案，更是创新的思维和方法。因此，推广创新的思维以及尝试新的服务模式和应用技术，已经成为提高淘宝客服服务水平的关键所在。

总的来说，淘宝客服培训项目的目标是为提供规范化和专业化的服务体系，并以此为基础创造出更高效的客户服务流程。而我们所学习的这些方法和技巧，也可以应用于其他公司和行业的客户服务团队，并在这样的实践中继续完善和改进。

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