2023宾馆年度工作总结

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宾馆年度工作总结(篇1)

20xx 年已经过去，我们满怀信心地迎接 20xx。过去一年是酒店全年收入和利润目标比较理想的一年。在辞旧迎新之际，要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验和不足，扬长避短，锐意进取，努力创造新的一年取得新的成绩。

1.科学决策，齐心协力，酒店实现年度业绩四点

根据中心要求，酒店总经理团队在大会上制定了年度工作计划年初。 《方案》提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三个创新目标”，二是齐心协力，积聚“三个优势”。总体思路决定科学决策，指导全年各项工作的开展。除了推动“三标一体”认证审核工作，以及各项演出的实际运作，特别是下半年十六届四中全会的大力鼓励外，酒店总经理团队带领各部门经理、主管、领班团结全体员工，上下齐心协力，为创收、创利、创优、稳定做出了一定的贡献，取得了可观的业绩.

1.营业收入。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、引入客房奖励、餐饮业绩挂钩等方式增加营业收入。酒店年收入1万元，比去年多1万元，超额1万元。客房收入1万元，办公收入1万元，餐厅收入1万元，其他收入合计1万元。客房年平均入住率为%，年均价为人民币/房晚。酒店客房入住率和均价均高于全市四星级酒店平均水平。

2.管理创造利润。酒店通过狠抓管理、深挖潜力、节约开支、合理用工，提倡节约，严格控制人工成本、能源成本、材料消耗、采购及仓储管理等。酒店1万元，营业利润率%，比上年分别增加1万元和%。其中，人工成本1万元，能源成本1万元，物质消耗1万元，占酒店总收入的%、%、%。与年初目标相比，分别下降了个百分点、个百分点、个百分点。

3. 优质的服务。酒店通过引入品牌管理，加强对《员工待客基本行为守则》中“仪容、微笑、问候”20字内容的培训，加强管理人员的现场监督和质量检查，逐步完善前台接待部。形象，不断提高员工的优质服务水平。为此，今年5月，市旅游局组织开展了暗访、暗访星级酒店年度评定。本店仅扣2分，优质服务获得高分，位居区域同星级酒店前列。此外，在大型活动的接待服务中，本店的销售、前台、客房、物业、餐厅等部门或岗位均收到了活动组委会的表扬信，好评如潮：“酒店工作人员热情周到，服务为我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够顺利完成本次活动。”

4.安全创造稳定，酒店实现了“六防”，如日常防火防盗通过制定《大型活动安保预案》等安全预案，全年几乎无事故发生。领导每天与部门经理召开反馈会，汇报情况并提出要求，安保部安排干部员工加班，勤于巡查，严格要求事件和控制。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动的安全稳定和酒店的忙碌不乱。酒店安保部的安保团队也因此被评为先进团队。

二、与时俱进，完善发展，酒店提升明显

酒店总经理团队带头设置以身作则，组织引导党员干部和全体职工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升品质，转变观念。在市场竞争的浪潮中生存下来，使整个酒店区域在下半年呈现出可喜的好转。主要表现在干部员工积极向上的精神状态。酒店总经理大会和小型会议反复强调，干部员工要有紧迫感，要有上进心，要培养“精神”。

酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的知识。关键是人的主观能动性、人的精神状态、对酒店的忠诚度和专业性，以及对管理和服务真谛的理解和运用。店级领导还通过组织部门经理、主管、领班、员工等各类培训交流活动，激励和引导大家开阔眼界、学习进取、团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中，实现自己的价值，感受生活的乐趣。因此，部门经理之间相互指责和嘲笑的现象减少了，而是相互交流信息，相得益彰，相互尊重；酒店每月定期进行两次夜间安全检查，每周进行一次质量检查。如果人少，他们会主动关心参与，仔细检查等等。在一些大型活动中，部门经理以店级领导为榜样，带领主管、领班及其员工加班加点，无怨无悔地努力工作。虽然工作延期很累，但他始终保持着积极向上的精神状态，更增添了酒店的橱窗形象。光彩。

三、品牌管理，酒店负责八大工作

在今年推行“三标合一”6S管理认证过程中，酒店召开了多次专题会议，安排了不同内容的培训课程，并组织了部分检查和预检查。这些都极大地促进和引导了酒店管理工作更加规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店的成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，全年酒店及各部门重点抓好八项工作。

（1）以利润为目标，做好销售工作

1、人员调整。酒店销售部分为前台和其他岗位，仅销售人员上半年就出名，是同规模星级酒店数量的两倍多。酒店总经理团队分析原因，关键是人，是主要管理人员的职责。为此，酒店毅然调整了销售部经理，将人员减至10000人，增强了员工的竞争意识和主动晋升的责任感。

2.渠道拓展。原来销售部门的分解指标因人而异，缺乏科学依据。酒店下达的经营目标难以如期完成。针对上半年缺乏市场调研、合理定位和渠道划分等问题，总经理团队在调整部门经理后，研究通过了下半年的《销售计划》。其中，在原有协议公司、网上预约、上门个人客户仅有的三个自然销售渠道的基础上，扩展和增加展会、团队、同行、会员卡等渠道，设立渠道主管要负责，并根据每个渠道的客源来源应占酒店客源总量的比例，并相应按比例细分指标。这样，一是科学划分渠道，二是合理分解指标，三是激发大家的工作责任感和晋升的积极性，四是逐步减员增效，五是显着促进销售业绩提升。

3.房间奖励。根据该酒店作为特色商务酒店的市场定位，营销策略主要以接待签约公司的商务客人和上门散客为主，在线订房和会展团队为辅。根据我们的经验，对于以高于约定公司的价格销售房屋的销售部前台销售人员，我们制定了一定比例的奖励。此次客房促销激励政策，极大调动了前台接待员的促销积极性和服务态度，使酒店上门散客收入从上半年的1万元增长到了1万元。下半年10000辆，增长约%。

4. 窗口图像。销售部前台除了充分利用酒店给予的客房优惠政策，加大宣传力度外，还特别注重塑造酒店的橱窗形象。一是合理售房控房，确保酒店利益最大化。比如今年的车展和房展，合理的运营保证了客人的满意和酒店的最大利益。出租率连续数日超过100%，平均房价也大幅上涨。二是完善工作流程，建立各项检查制度。加强前台接待结账、交班交接等工作流程的修订和完善，特别是结账时使用“客人结算单”，减少了客人等待结账的时间，改变了繁琐且容易出错的结账方式。 .加强监事现场监督。通过增加主管到前台的时间，及时解决了客人的各种疑难问题，工作人员的微笑服务起到了检查和监督的作用。加强主管和领班的双重检查。要求主管和领班每天对每班的户口进行核对和签字，增强主管和领班的责任感。今年，户口登记、客人登记、网上寄送均无一例错位或漏报。总之，在总经理的带领下，前厅部层层把关，狠抓落实，抓住机遇，高效销售，为酒店创造了一个又一个记录，上门次数上门个人客人从原来占客房总收入的百分比提高到了百分比。最高日收入为人民币，最高日均房价为人民币；全年接待宾客10000人次，外宾10000人次。

5. 投诉处理。销售部，尤其是前台岗位，是酒店的门面岗位，也是客人询问问题、反映情况、提出建议、抱怨不满的地方。本着“客户至上，服务至上”“让客户满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，再到前台接待人员，除了礼貌热情的服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客户投诉。一年来，销售部共受理客人投诉约10万元，为酒店减少经济损失约10万元，为酒店赢得更多回头客。此外，根据酒店总经理团队的要求，销售部从被动销售到主动销售，从无序工作到有序工作，从低效率谈判到中效率谈判，从没有基础管理比如市场调研分析到月度A市场调研分析和客户投放排名等，直接赢得了销售业绩的显着回升。下半年实现总收入1万元，比上半年增加1万元，增幅约%。

（二）以改革为动力抓好餐饮工作

1.绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的部门职位，但在管理制度上却是最早进入市场赛道的。与绩效挂钩的改革措施在餐厅正式实施。月亮。在一定的成本和毛利率标准下，超过或未完成收入目标的，按完成或未完成的比例扣除相应比例的工资总额。这种与绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理人员、服务员、厨师等人员带来无形的压力，同时也带来一些思想工作缺失或违规管理等负面影响；另一方面，让大家化压力为动力，推动餐厅厨房自觉主动做好业务推广，创造多重效益。比如餐厅会开设夏季夜市，增加早餐品种等等。

2. 竞争工作。除了分配政策的改革，餐厅还做出了更加灵活的用工和用工机制。管理人员可以上下，员工可以进出，可以根据工作业绩竞争工作等。这些都有利于政府对酒店和部门职位的订单畅通，禁止订单。当然，如果主要管理人员素质不好或者管理不力，自然会产生一些不良后果。但一般情况下，餐厅将业绩和能力较好的主管分配到负责的岗位，把认真的员工提拔为领班，将不称职的主管、领班和员工开除等。，或多或少地促进了餐厅的各种活动。工作的开展为努力完成收入目标提供了管理机制等保障。

3. 试菜评估。酒店要求餐厅的厨师每周或至少每隔一周创造几道新菜，店级领导和相关部门经理会对菜品进行测试评分，以评估厨师的专业水平，同时建议销售基本令人满意的新菜。六个月来，餐厅推出了多款新菜式，其中，铁板烧排骨饺、麻辣牛筋、中式醉鸡、鲜野野味、金针菇蓝豆等获得了广泛认可。由食客。此外，对考核优秀的厨师给予表彰和鼓励，对业务能力较差的厨师要求及时更换。

另外，餐厅与酒店合作，全年共接待重要客人，算一桌多，约100人。餐厅的服务和接待工作基本得到了酒店和上级领导的肯定和好评。

（三）以客户为中心，做好物业工作

1、卖房要有耐心。例如，物业出租3322房间，业主是一家旅行社，处于开办阶段。为了减少资金投入，他想租一间面积较小但位置好，一眼就能看到的房间。于是他们看中了3322房间。太口近18平方米的面积非常适合。然而，这间客房已被其他客人预订。他们整天都在物业部。后来，物业部门不厌其烦地把他们介绍到其他房间。经过两天多的连续工作，他们租下了3346房间，比3322房间大了20平方米。在物业部全体员工的努力下，办公室的出租率达到了%，超过了与去年同期持平。

2.售后服务。夏季空调不制冷，投诉；如果屋顶漏水，请投诉；如果有人私下使用公司的物资，请投诉；冬天，如果暖气不热，抱怨；即使浴室里缺少凳子，也要抱怨。物业部在接到投诉电话时，从不推卸责任，先向客人道歉，再找相关部门帮助解决。解决方案完成后，将客户退回给客户，直到客户满意为止。

3.收取房费。收取房费也很困难。部分客人因故未按时交房费，物业管理部门主动代收。

(4)在质量的前提下，做好房间工作

1.团队晨会。为保证酒店基础产品“客房”品质稳定的高品质和稳定性，根据酒店要求，客房部建立了长包及个人团体早会制度，安排客房部工作。一天，并规范每个员工的外表。 ，让所有员工都能保持一致的思想意识，确保各项工作落实到位。在团队周会中，对上一周的工作进行总结，对下一周的工作进行安排和书写。同时收录了酒店相关文件的内容，充分体现了“严谨、细致、踏实”的工作作风。

2.安全检查。除在部门设立专职安全保卫负责人外，全年开展安全知识培训体系，体现不同层次和内容。从酒店相应的预防措施、突发事件的处理到各种电器的检查要求等，我们都会从点滴做起。明确各区域安全负责人，并以文字形式挂在墙上，强调“谁负责、谁负责”、“团队合作”的工作原则。仔细观察并仔细检查店内客人、接待人员和过往人员，确保没有遗漏。全年散客区共发现100间客房、100人与入住者不相容。客服部共发现不安全隐患（由于客人没有关好门窗；由于不符合酒店电器使用规定）。

（五）以“六防”为内容，做好安全保卫工作。

1. 制定计划。在日常运营、重大节日和大型活动之前，安保工程部积极制定总体安保预案和应急预案，及时签订安保协议。按时组织酒店安全大检查，与各部门签订安全责任书，确保责任明确、落实到人、人人有责。

2.严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统的报警点进行综合测试，修复断线故障和不准确的报警点，确保线路的畅通、正常使用；维修和更换酒店紧急疏散灯和安全出入口等。

（六）以降耗为重点，做好维护工作

1、八字要求。根据北京市委、市政府关于节能节水工作的通知精神，酒店总经理办公室决定在原管理条例执行情况的基础上，进行专项研究。酒店及各部门。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要守，六要查，七要惩，八要宣.

2.紧急维修保养。维修组7名同志分别负责酒店各部门设备设施的维修保养。他们经常工作到深夜来修理零件，有时他们会工作一整夜。同时，他们对工作进行了合理安排，提前对酒店供暖设备进行了全面检修，对酒店配电箱进行了改造，更换了电能表。

3.采购检查。采购部在工作中努力节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到购物比较，坚持同价同质，同质同价，严把质量关的购买。坚持制度原则，凡是支出较大的采购计划，必须事先经领导批准。做好费用预算，控制采购费用支出。

（七）以精益化为原则，做好人事工作

1.合理编制。按照总经理办公会议精神，本着精干高效的原则，人事部在年初全店成立的基础上，由门店牵头——级领导寻求相关部门协调，再减少10个，不影响酒店和酒店。部门工作。

2.人员招聘。根据酒店业务需要，控制人员开支，调整人员结构。在门店级领导的带领下，团队多次前往密云、怀柔、天津等地，联系职业学校招收实习生；

（八）以“标准”为参考，做好培训

1.门店级讲座。根据酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为守则》20字内容，店级领导组织了部门专项培训经理、主管、领班和接待服务人员，重点关注管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训100余批次，约100人次参加。通过讲解、点评、交流等方式，学员们在思想认识和日常工作中获得了不同程度的感悟和提高。

2. 英语教学。上半年，人事培训部每周二、四下午定期组织前台部和岗位员工进行2小时的“酒店情境英语”培训；客服人员学习英语的意识。

3.部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划对本部门员工进行“20字”指引内容和岗位业务的培训。比如在销售部的前台，要做好各个岗位的培训，做到“天天有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前台员工进行培训和考核。前台接待员和收银员每天早班后利用业余时间进行培训；主管和领班每两周培训一次，前台全体员工每月培训一次。培训内容包括业务知识、外宾接待、销售技巧、案例分析、紧急问题处理等。通过培训，提高了员工的整体素质，提高了英语水平，提高了业务水平。改善了，客户满意度也提高了。一年来，各部门自行组织了培训班，约有100人参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工的整体思想素质、服务态度和业务接待能力。

4.军训考核。在日常业务培训和岗位培训的基础上，酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门组织开展业务实践考核。客房第一名是丁健，第二名是陆希，第三名被选中。汪峰；前厅第一名是张晋，第二名是张震，第三名是王允；餐厅第一名是李小娟，第二名是孙桂芬，第三名是高梅；厨房第一名是黄伟，第二名方胜平和钟雨标第三。酒店将给予奖励和公示通知表扬。

四四星标准，客户反馈，酒店依然存在三类问题

工作一年，联合后全店努力，成果显着。但问题不容忽视。这些问题有的来自客人投诉等反馈，有的则是酒店质检或部门自查发现的。以四星级酒店的标准来衡量，明显的问题和整改的必要性已经被紧急提上了酒店领导的议事日程。

1、设施设备不完善。

2、管理水平有待提高。一是文化修养、专业知识、外语水平、管理能力等管理人员综合素质参差不齐、参差不齐；二是酒店尚未制定出一套标准可行的“管理模式”；一些管理者有时会出现“人为”管理、随意管理等个体行为。

3.服务质量仍有待优化。从多次检查和客户投诉中发现，酒店各部门、各岗位员工的服务质量水平参差不齐，纵向参差不齐。白天和黑夜，平日和周末，有无领导，很难做到同样优质的服务。一个反复出现的问题是，一些部门或岗位的员工不干净整洁，礼仪不主动，接待服务不够周到，处理变动不灵活。此外，粗心的清洁和不及时的设备维护也影响了酒店的整体服务质量。

通过对全年酒店工作的回顾和总结，激励全店增强自信心，振奋精神，发扬业绩，整改问题。制定新一年的管理目标、经营指标和工作计划，指导2009年酒店和部门各项工作的总体发展和具体落实。

宾馆年度工作总结(篇2)

1、明年年初将对11-18楼客房进行翻新改造做出相关计划和设计方案。

2、加大节能措施，我认为宾馆的水电、能源还有一定的节能空间，天然气明年将进入我市，如何科学安全合理的使用天然气，工程部将要多了解市场、多学习，进一步完善节能增效工作。

3、将安全生产放在首位，推行制度化管理，将原有的工作流程进一步优化完善。

4、制定健全的营销工作流程，加大宾馆营销宣传力度，及时掌握市场信息，将营销工作进行质的改变。

以上是我20xx年的总结及对20xx年的工作计划。我相信在邓董事长的领导下，大家团结一心，再接再厉，让和大家一步一步走向辉煌灿烂的明天。新的一年来临之际，我预祝大家新年快乐！工作顺利！

宾馆年度工作总结(篇3)

我是xx酒店xx的主厨。紧张而忙碌的2019年已经结束。回顾这一年的工作，我收获很多，学到了很多。要把今年的工作带上更高的水平，有必要总结去年工作的得失。以下是我的工作总结：

I.工作总体回顾

作为一家公司，盈利是她的首要目标。只有实现盈利，她才能实现一年四次加薪，履行对员工和社会的承诺和责任。利润也是公司的生存之道。法律。作为服务部门，为顾客提供安全、干净、美味的食物是我们的首要任务，但同时我们也有责任为企业创收和节省开支。一年来，在全体员工和分公司领导的共同努力下，我店实现了双标。在努力创收的同时，我们也不忘储蓄和安全教育。该部门全年开展安全救灾工作。在保证工作质量、不影响客户服务和员工作息的同时，我们会尽量降低成本。安排安全培训，我们知道只有安全才能发挥作用，节省的每一分钱都是公司和我们自己的利润。

二、我2019年完成的工作

1、成功接手xx主厨的工作。 2019年正式接手xx厨房部的工作。因为我性格坚强，有军事化管理的欲望，我希望别人凡事服从我，而且我有洁癖，所以我还是有点担心，但我相信我最终会领先。在本人的努力和同事的配合下，交接顺利完成。前三个月人员、收入和毛利保持稳定。

2.机构内员工轮岗培训。除了现在厨房部门的一个人，其余的人都至少能熟练操作生产区的两份工作。

3. 新员工培训。从去年xx年到xx年末，我们在每家门店接收和培训了25名新员工。在领导的帮助下，我们将尽可能按照《新员工培训程序》为熟练员工安排一对一的培训。新员工有良好的第一形象，在与人交往中，以自我调节和宽容的态度寻求机会给他们洗脑。重点加强安全培训，目前我所培训的新员工未向公司报告安全事故。

4、分公司能自己处理的所有工程和维护，除gas外，均由自己处理，保证分公司的正常供需，不因自己的事给别人添麻烦工作。

三、工作上有问题

1、工作容易带个人情绪，心情好的时候，操作顺利，守护满足，充满激情，不开心时忽略，并在未来尽可能地克服这些情况。

2、员工的卫生意识有待提高，去污和厨杂灶的源头卫生正在进行中。

3.自控力差。我还记得那个xx少对我说：要管理好，你必须照顾好自己。公司的培训课程和拓展培训展示了我们希望我们了解的内容。可以说，我知道，明白，明白。只是太多次我放纵自己而不克制自己。在以后的工作和生活中照顾好自己。

四、关于我2020年的计划

1、每天做好每一项工作。

2. 完善安全、生产和卫生措施，提高客户满意度。

3、加强教育培训，强化员工素质，尽可能做到——新员工一对一培训。

4、自律，规范管理，不断调整员工轮岗。

5、本月底将节气和毛利控制的详细方案提交分公司经理讨论实施。

6.学习其他的东西来充实自己。

实践证明，随着市场竞争的加剧，我们不能只停留在过去的一年里，首先要创新理念，转变战略，随着员工素质的变化，适应社会。年龄层次，期待明年的这个时候，大家再上一个新台阶，谢谢！

宾馆年度工作总结(篇4)

酒店宾馆前台服务生个人年终工作总结

一、工作背景和概述

作为一名酒店宾馆前台服务生，我在过去一年中承担了一系列重要的职责和工作任务。我的职责范围包括接待客人、处理预订、提供信息和解答疑问、安排住房和服务、处理投诉等。在这个角色中，我深入了解了酒店行业的运作方式，并且培养了良好的沟通和解决问题的能力。

二、个人工作亮点

在过去一年中，我在这个职位上取得了一些突出的成绩和亮点。我始终保持积极的态度，并对每个客人提供优质的服务。我尽量以微笑和友好的态度对待每位客人，并及时回答他们的问题和需求。这种积极的态度有效地提升了客人的满意度，并增加了他们对酒店的好评。

我注重细节并致力于提供个性化的服务。我会在客人入住前提前了解他们的需求，并在他们到达时为他们准备好一切。我还会主动询问他们的饮食喜好、床铺硬度偏好等，以确保他们得到最舒适的居住体验。这种个性化的关怀和服务赢得了众多客人的赞许，并为酒店赢得了良好的口碑。

另外，我非常重视沟通和团队协作。作为前台服务生，我需要与其他部门（如客房部、餐饮部等）保持紧密的合作与联系，以确保客人的需求得到满足。我与其他同事保持密切的沟通，及时解决问题并分享信息。我还通过定期组织小组会议和培训来改善团队合作，并且取得了非常积极的效果。

三、成果和改进

在过去一年中，我积极努力，取得了一些显著的成果。客户满意度得到了显著的提高。通过我的努力，客人的投诉减少了，并且收到了更多的好评。我成功地处理了各种复杂情况和问题，如突然取消预订、客房调整等。我能够保持冷静和专业，确保客人的权益得到维护，并尽力提供满意的解决方案。

也有一些需要改进的地方。我在高峰时段处理多个任务时，有时会忽略一些细节。这会导致一些差错，例如客人要求与他人共享房间，但未及时记录。为了改进这一点，我计划提升自己的管理能力，更好地应对繁忙的工作环境。我还希望能加强对外语的学习，提高与国际客人的沟通能力。

四、自我提升计划

为了不断提升自己的能力和工作表现，我制定了以下自我提升计划。我将加强对酒店相关政策和服务流程的学习，以更全面地了解酒店行业和前台的工作。我将报名参加一些沟通技巧和冲突解决的培训课程，以进一步提升我与客人和团队的沟通能力。我计划定期参加团队合作讨论会，与同事分享经验和知识。

五、感想与总结

在过去的一年中，我在酒店宾馆前台服务生的角色中取得了一些喜人的成绩，也发现了自己的不足之处。通过这篇年终工作总结，我进一步认识到提供优质服务的重要性，以及自我提升的必要性。在未来的工作中，我将继续努力，不断学习和改进，为客人提供更好的服务体验，并为酒店的发展作出更大的贡献。

宾馆年度工作总结(篇5)

政务宾馆个人年度工作总结

在过去的一年中，我在政务宾馆工作岗位上，经历了许多挑战和机会，积累了许多实践经验。在这里，我通过自己的努力和团队协作，不断提升自己的工作能力，取得了一定的进展。

一、职责与任务

作为政务宾馆的工作人员，我主要负责宾馆的客房管理，包括客房的巡查、清洁、维修等日常工作，同时也要负责接待宾客、处理投诉、提高服务质量等方面的工作。在这一工作中，我主要的任务是在确保服务质量的同时，维护宾客的权益，保证宾客的满意度。

二、工作成果与亮点

在我的工作中，我主要目的是提升宾客的满意度和服务质量。因此，我采取了以下措施：

1. 完善服务流程

在工作中，我对原有的服务流程进行了改善和调整，不断优化服务流程，将客人不满意的症结问题解决，在处理客人投诉问题时，及时推出改进方案。这样，我们的服务满意度得到了大大的提升。

2. 维修与维护设施

我们的宾馆是一个高档的政务宾馆，在设施的维护和管理上，我们也非常注重。每个工作人员都要定期检查、维护设施，确保宾馆的设施能够保持良好的状态。同时也定期检查、保养员工和宾客房间内的设施，并及时修复一些小故障，为宾客提供稳定舒适的居住环境。

3. 加强员工培训

在宾馆工作，把工作的技能和服务意识提升到一个新的高度是非常必要的。我们宾馆不仅在入职员工时要进行培训，还会进行一些定期专业培训，让员工学习决策能力和服务水平。在保证员工熟练掌握业务技能的同时，也使员工在服务中更懂企业文化和顾客服务的重要性。

三、总结与展望

总的来说，这一年的工作中，我在修复客房设施、服务管家及宾客投诉处理方面有了很大的提升。同时，我为宾馆建立了良好并持续的互动和合作关系，也为宾馆提供了更高水平的服务。

同时，我也深刻意识到，在未来工作中，需要继续提高自己的工作能力和服务水平，提高工作的效率和服务的质量。在新的一年中，我将通过参加更多的培训，提高自己的技术和服务品质，并不断提高自己的工作能力，为企业带来更加突出的成绩。我也深刻地认识到，只要不断提高自己，才能取得更大的成功。

宾馆年度工作总结(篇6)

导语：2009年即将结束，酒店服务年终总结经过去年的大力改革，在上级领导的带领、支持下，宾馆上下同心同德、共同努力，一起走过了不平凡的一年，也是蓉园宾馆经营上取得重大突破的一年。我就宾馆人力资源部2009年度工作情况做如下总结：

    2009年即将结束，旅店办事年末总结经过去年的大力大举改革，在上级带领的带领、赞成下，宾馆上下贯彻始终、互助竭力，一路走过了不平凡的一年，也是蓉园宾馆策划上获得庞大冲破的一年。我就宾馆人力资本部2009年度工作环境做以下总结：

     1、旅店办事年末总结2009年宾馆人力资本根本环境

     中断2009年12月30日，宾馆员工人数为554人（本年入职人数为295人，离职286人），此中办公室35人，消安部27人，工程部35人，文娱部46人，人力资本部5人，财务部26人，房务部85人，营运部25人，餐饮部八号楼200人，顺风楼70人。在扫数人中，正副总经理3人，营运总监1人，总工办主任1人，工会主席1人，专职副布告1人，部分经理16人，部分主管34人，工头30人，员工467人，工头以上办理人员占总人数的16%，员工占总人数的84%。宾馆大专以上学历员工共122人，占总人数的22%；此中探讨生1人，大学本科17人，大专104人。

     2、旅店办事年末总结工作人事办理工作

     （一）、健康工作人事以及相干旅店办事年末总结资料

     1、健康人事档案与相干资料 2009年初，宾馆人力资本部正式建立。因为建立前责权较为隐约，旅店人事资料其实不齐备，人力资本部从头做起，去到部分查看员工细致人事资料后敏捷建立起人事档案以及输入电脑，健康员工花名册，以便随时把握在人员工环境。为了便利展开人事工作，典范办理人员环境，人力资本部根据工作必要，建立了相干人事表格，包括《求职申请表》、《离职申请表》，《员工岗亭变动表》、《办理人员聘用表》及各部分员工转正申请表等，令人员典范化、程序化，也加强了各部分与人力资本部之间工作的雷同性。

     2、建立相干旅店办事年末总结轨制 俗语说：“无规矩无以成方圆”，为了进一步加强办理，人力资本部根据旅店实际环境，编撰了《蓉园宾馆员工手册》及《蓉园宾馆各部分岗亭职责》，就员工入职、离职、变动、转正等方面构成一套规章轨制；就员工事、病、休假等订定告假轨制；以及岗亭职责、考勤、值班等都出台相干法则，轨制构成后，才便利在工作中操纵，同时在履行中也有依有据。

     （二）、旅店办事年末总结雇用与档案的办理

     1、雇用 为了对旅店人员进行及时补充、跟进，包管各部分在用人时有人可用，有人才可选，人力资本部随时与人才市场、职业黉舍等保存关联，凡是来讲雇用分为老例雇用与非老例雇用，老例雇用即指与长沙相干人才市场进行关联，按时进行雇用，但因为长沙宾馆行业竞争猛烈，宾馆薪酬系统竞争力欠佳，雇用结果不太抱负；除了老例雇用外，旅店办事年末总结人力资本部还与各大中专院校保存关联，在有毕业生的季候，及时与黉舍获得关联，以便利对人才进行储蓄，现以与宁乡师范、娄底职业技巧学院，达成互助干系，并与湖南一师范签订互助和谈，接管了28名一师范的练习生。除此以外，人力资本部加强与各部分员工之间的关联，鼓励员工保举身边的朋侪到旅店，这中方法比较有结果。

     2、旅店办事年末总结档案办理 员工档案是随时把握员工根本资料环境的资本库，也是建立员工人才储蓄的一个紧张关键，它包括员工手写档案以及电脑挂号档案；包括在职人员档案、离职人员档案以及应聘人员档案存档三部分，档案的建立以及有效办理有益于人力资本部随时把握在职人员以及人员滚动环境。对付凡是来到旅店应聘的人员，都应建立档案资料作为人才储蓄资料，以便部分必要人时查阅，减低了雇用率。

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