服务年终工作总结（必备9篇）

要和这一年的成果告别了，让我们冷静下来动笔写下活动的回顾和总结。通过工作总结，我们能够看到提升机遇的潜力。那么，如何通过年度工作总结回顾过去呢？希望大家能够关注我写的这篇关于“服务年终工作总结”的文章，并记得收藏本文，以便针对性地参考！

服务年终工作总结 篇1

    过去的一年是极具挑战的一年。我们服务公司全体干部职工认真落实县委、县政府和县商工委关于做好2004年工作的部署和指示精神，以“三个代表”重要思想为指导，进一步贯彻落实十六大和十六届四中全会精神，以我县加快产业化、城市化建设为契机，按照“发展要有新思路，改革要有新突破，各项工作要有新举措”的要求，坚持“改革创新谋发展，强主稳工拓市场，以人为本强素质，内涵挖潜增效益”的思路，不断解放思想、更新观念，与时俱进，开拓创新，加强企业政治文明、精神文明建设，进一步发挥党组织的政治核心作用，推动各项工作再上新台阶，圆满完成了2004年各项工作任务。    预计全年完成营业额6769万元，比上年增长7.3%，完成县政府下达任务的112.8%；其中主业完成4160万元；增长13.9%、工副业完成2109万元；下降2.2%。    预计全年上缴税金302万元，比上年增长43%，完成县政府下达任务的107.9%。    全年人均劳效103029元，增长10.9%，人均收入12038元，增长12.1%    预计全年实现利润45万元，比上年增长21%；    一、过去一年的回顾    2004年我们重点开展了以下几方面工作并取得显著成绩    （一）国有企业转制取得进展。    按照市县有关要求，努力探索国有企业改革转制取得一定突破和进展：一是按照建立现代企业制度的总体要求，经对原百乐凯食府进行转制，成立了小螺号饭庄，一年来在公司的大力支持下，饭庄稳步发展，不仅取得了较好的经济效益，同时得到了广大顾客的认可和好评，使国企改革取得了可喜成果。二是在工资制度改革方面取得新的进展。按照效益优先、向管理者和技术骨干倾斜的原则，在原有基础上继续加大企业内部分配制度改革力度，经过充分调研和上下反复讨论酝酿制定出台了工资改革补充修订方案。加大了向企业管理者及专业技术人员、关键岗位倾斜的力度，管理人员和技术骨干的工资收入明显提高，全员工资收入普遍增长，初步形成了劳动、技术、及管理共同参与分配的有效机制，充分调动了各方面的积极性。    （二）强主稳工，开拓市场    首先在强化主业上，继续实施以中挡为主，向两头延伸的方针。把握市场消费需求、消费时尚的新趋势、新变化，加强市场调研和营销策划。突出特色经营，树品牌、上档次、创特色，通过开展技术创新、技术交流、赴四川、京津等地考察学习推动了创新菜点活动的蓬勃开展，全公司引进和创新菜点260多种、新增具有延庆特色风味菜肴100多种。新风大酒店的“爆汁全家福”、燕春饭店的“酒香兰花肉”、新城服务楼的“上汤芦笋”、凯思大酒店的“蜜制烤鸭”、小螺号的“香辣手撕鸡”等风味特色菜肴深受顾客欢迎，既满足了顾客求新求变的需要又带来了可喜的经济效益；二是调整结构，搞好错位经营。各单位根据本店的规模、设备条件等实际情况，确立不同的消费群体和价位，发挥各自优势，开拓和占有市场；新风大酒店、燕春饭店突出抓好中高档消费和喜庆宴会、家宴和节日聚餐，把主业做精做细做活，今年餐饮业收入都比上年有较大增长。凯思大酒店通过对一楼进行调整后推出不同档次的小盘菜，迎合了大多数工薪阶层需要，新城服务楼、阳春酒楼通过抓早点、快餐盒饭，开展出摊外买、送餐业务，占领了大众市常各单位在公司的组织下配合我县冰灯、冰雪节开展的“万家火锅迎佳宾”活动，挖掘推出各式系列火锅。新风大酒店的菊花锅系列、凯思大酒的宫廷贡鹅滋补火锅；燕春饭店的农家饭系列火锅，阳春二楼增加的各色大砂锅，长岭饭店、小螺号饭庄的涮羊肉倍受广大顾客欢迎；三是改进创新营销服务方式，采取新颖灵活、快捷方便的方式最大限度的满足顾客需要。各单位都建立了客人信息档案，节日期间对就餐客人赠送小礼品、为祝寿客人献寿桃、送上节日祝福等多种形式，招揽了众多回头客；四是努力做好各种喜寿婚宴，家庭聚餐等接待服务工作。各单位以“绿色、营养、健康消费”为主题策划好婚庆宴、生日宴、家庭团聚宴等，使各种宴会成为餐饮收入的重要来源。今年预计全公司共接待喜庆婚宴桌，收入万元，同比增长%。占全公司餐饮业全部收入的%，；五是以节造市抓商机，全力以赴做好以冰灯、冰雪节、消夏避暑节和春节、“五一”、“十一”黄金周为重点的营销促销工作，加大宣传促销力度，取得明显效果。今年元旦和春节、五一、国庆节三个黄金周，在游客明显减少的情况下，努力做足县内文章，累计创收333.9万元，同比增长7.2%。全年元宵、汤圆、粽子和中秋月饼销售额达到158.6万元，同比增长了30%。中秋节全公司销售月饼收入121.6万元，同比增长42.6%。其中新风汇科工贸有限公司汇鑫食品厂在人员紧、任务重的情况下仅用20多天集中生产销售月饼2.5万公斤，销售额90万元，同比增长28.6%。为配合消夏避暑节，我公司提

服务年终工作总结 篇2

一、执行岗位职责情况

人员上的管理：宾馆是以服务为核心的行业，员工的素质高低，直接影响到酒店的兴衰。因此员工素质、服务质量提高是宾馆经营最为关键的环节。客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力，这样人员管理就至关重要。员工除了定期学习宾馆的一些规章制度、质监部给客房培训礼节操作知识外，每一天早班会我都要把前一天卫生服务和员工思想动态方面遇到的问题及时分析纠正，往好的方面引导，以便提高服务质量和人员素质。还不定期的召开客房全体员工大会，总结工作中好的方面和需要改进的方面。对好的方面加以表扬，存在的问题做以警示。使员工知道自己该做什么，怎么做。从而进一步提高人员素质和服务质量。

在客房卫生服务方面：客房部卫生质量20xx年保持比较稳定，卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、班长检查、经理抽查”的宗旨，客房有一段时间在缺员的状况下，我们及时进行了相应的调整，机动灵活的安排了班次情况，这种情况下，使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。在服务上，督导员工遵守店纪店规，严格按照服务规范、标准和程序进行服务。

控制损耗增收节支方面的管理：本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目清晰。20xx年小物品平均节省率%。软片从x月x日起原来的洗涤公司由于某种原因迁址，又重新考察几家，从公司地点、洗涤质量、洗涤价格、服务是否到位等几方面选了大港比较合适的一家，每个房间软片洗涤费比原来节省x元。为节省电量，客房空调遥控器夏天和冬天都调到适宜温度，空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器的电池用门锁换下来的旧电池继续使用，走廊灯早晚专人负责开关.饮水机客人退房后由查房人员关闭，从而也提高了员工的节能意识。

会议接待及x厅使用上的管理：今年会议年终时比较多，我和部门员工对会议接待上下的功夫比较大，由于宾馆的会议室只有四个，每一个会议的人数、台型布置及时间要求上都不一样，营销单子下达以后，我都仔细分析，从跟会人员、台型布置（包括用多少椅子和桌子，有时椅子和桌子还要楼下和楼上的来回搬）、提醒结账、会议时间要求上都仔细安排部署。等会议来时又和与会主管商量后都能达到与会人员的满意为止，中三楼有时开一天的大型会议中午和晚上都要撤台摆台，由于人员不够我们经理基本都和员工一块撤台摆台兼指挥。x厅使用时间上比较灵活，经常是没提前预定突然使用，在这种情况下，我们能随叫随到，我本人也是多次听到使用x厅的电话后马上赶来。从没有在时间上耽误过x厅的使用。

对长包房迎送往来上的管理：长包房是宾馆经济的重要来源。为达到长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户的作息时间和生活上的要求，提供个性化服务。定期征询客户意见，为他们定时做卫生，邮件收发，休闲娱乐、衣物洗涤等。

定期检查、维修、保养设施设备，安全方面的管理：客房部占宾馆经营区域的面积很大，投资也占宾馆整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响宾馆效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定，例如：客房饮水机三个月消毒清洗一次，空调网子三个月刷洗一次，浴帘、纱窗、纱帘一年清洗三次，床垫一季度翻一次，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，我们非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生等…并做好记录，避免疏忽漏洞，以便从细微处更好的服务于顾客，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。在安全方面做到对电器开关，水开关，门锁，门链，暖气、空调等及时定期检查，对跑冒滴漏盗等现象防患于未然.定期投放鼠药，蟑螂药等，及时防治害虫对客房的危害，及时观察，消毒，防止了传染病的传播.对老弱病残等住客人及时提醒，避免了摔倒划伤等现象发生.

二、工作中存在的问题

1、服务质量有待向高级别学习，人员素质有待进一步提高。尤其会议接待人员在操作程序上有待规范化，需要进一步培训。

2、客房巡查、定期检查制度需要进一步加强，将事故防患于未然。

3、小物品、软片的保管、领取在规范化和制度化上还需严格控制。

三、下一步工作目标

1、在人员素质、服务质量上配合质监部加强培训，提高服务质量，使服务质量趋于规范化。20xx年x月份一上班就准备和质监部配合首先对会议人员进行专业培训，从礼节礼貌、实际操作一项一项具体培训。预计达到标准化水平。

2、继续加强客房卫生管理，做到“员工自查、班长检查、经理抽查”，丝毫不能马虎。员工自查包括卫生和设施设备的保养，每个区域的班长每天住客房、走客房和空房必须都进入检查，并有检查记录，经理每天至少抽查x间房间并做好检查记录。对长包房班长和经理必须每天都进入查看。争取20xx年在卫生方面不出现客人投诉的现象。（配合硬件设施检查第三条一块说明）。

3、制定硬件（水龙头开关、手盆和马桶下面的阀门、蛇皮管、空调、电视、灯、电器开关）等的定期检查维修制度，避免突发事故。下一年度准备每周三下午两位经理和客房管理每个区域的三名班长对房间设施设备、卫生联合检查，每月的第一周查北楼的x区的二楼、三楼和中楼的一楼，第二周查北楼的x区的四楼、五楼和中楼的二楼，第三周查中楼的三楼和会议室，第四周查环境区域和服务台的设施设备和卫生，每一次检查人员都各自签字。每月开一次全体客房员工大会，公布结果，对出现问题多的部门和好的部门分别给予记载到年终给予适当的奖惩。

4、做到会议室x厅使用上每一次都让客人满意在宾馆。

5、加强仓库、消毒间摆放储存上的管理，严格控制报废标准，节约开支。

6、注重本部门工作作风，加强人性化管理，团结一致，形成良好的工作氛围。

以上是我对20xx年工作的汇报和20xx年工作的设想，最后在这里感谢宾馆领导对客房工作的支持，感谢各部门给予客房工作良好的配合，感谢客房部全体员工对我工作的支持和理解，也真诚希望今后大家继续团结协作，为宾馆明天更加美好贡献力量。

在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发扬优点，力争取得更大的

服务年终工作总结 篇3

    生活服务公司    2004年工作总结及2005年初步安排    一、1～11月经营服务情况及全年预计完成情况    1、费用补贴指标完成情况：2004年费用补贴计划为925.7万元，预计全年费用为1025万元（费用超出的主要原因是：购置防非典用品约18万元；小车队因司机差旅费、过路费、燃油价格、新增车辆等政策性因素影响增加费用约50万元；受非典及政策性影响收入减少约150万，仅二季度亏损24万元）。    2、应收款指标：截至10月底应收款下降了9%，预计全年将下降20%。    3、安全指标：截至目前未发生一起事故。    4、精神文明建设：达到了总公司的考核要求。    二、全年开展的工作及采取的主要措施    （一）创新管理方式，完善了目标考核管理机制    1、分解落实了目标管理责任。根据总公司下达的费用补贴、福利费补贴和亏损指标总额，结合内部单位的实际情况，进行合理的分解落实，并与基层单位签订了目标管理责任书和党风廉政建设责任状。宾馆、度假村、公寓科、小车队等单位对指标任务进行再分解和再落实，把指标任务落实到班组，并签订了单位内部的承包责任状。在4月初，从生活公司到基层单位制定了效益工资的二次分配办法，随后又出台了补充规定。    2、健全完善了考核方式。制定实施了《生活服务公司目标管理责任制实施细则》，细化量化了考核目标责任，把经济指标、内部管理、安全、服务质量、劳动纪律和职工队伍、双增双节、环保、卫生、党建、精神文明建设等都纳入了考核范围，并制定了奖罚措施。每月按照细则对基层单位进行一次严格细致的考核，根据考核情况，兑现奖罚。同时建立了对单位班子成员的责任考核，根据单位的扣罚情况，扣除单位班子成员10%的效益工资。在考核过程中，不断改进考核方式，完善考核内容，建立了考核档案，有效促进了各项指标任务的顺利完成。    3、初步建立了内部职工的考核管理体系。在运行《目标考核细则》的基础上，进一步细化了考核办法。今年11月份，以幼儿园为试点，初步建立了一套较为全面可行的《幼儿园员工工作质量考核奖罚办法》，使考核真正触及到了岗位和职工个人，把职工个人的劳动和收益直接挂钩，按劳取酬，多劳多得，增强了职工的责任意识，使员工的积极性、主动性、创造性不断迸发出来。    （二）规范基础管理，提高了管理效能    1、加大财务监管力度，规范了财务管理程序。建立了经营情况日报制，推行伙食日清制，做好财务分析。强调财务会计报表、资料编制的时效性和准确性，确保统计信息真实完整，使生活公司的财务运作日趋规范。    2、严格控制成本，堵塞漏洞。对原材料成本和采购成本的核算进行监控，建立了成本管理的监督和制约机制。基层财务部门与客房、总台、吧台等环节做好衔接，相互监督，相互制约，有效减少了偏差和疏漏的发生。    3、规范了内部物资采购的计划管理。各单位物品和低值易耗品的购置必须申报计划，履行审批手续，纪检部门全程跟踪，杜绝了花钱的随意性。    4、加大清欠工作力度，应收款清理取得了新进展。成立了清欠领导组，明确了清欠责任人，下达了清欠指标任务，制定了清欠鼓励政策和处罚办法。对收回的款项提取一定的比例作为对清欠人员的奖励，在效益奖的分配上向清欠取得成效的人员倾斜。对未完成清欠指标的单位追查责任，并给予责任人一定的经济处罚，这些措施在实际运用中发挥了重要作用。    5、抓基础练内功，加强了职工队伍建设。制定实施了职工教育培训计划，购买学习辅导材料，开展政治理论、法律法规、安全及相关业务知识培训，提高

服务年终工作总结 篇4

上半年，乡养老办根据有关文件精神要求，我乡领导高度重视并积极认真的开展了新型社会养老保险费征收工作，与去年同期相比，有明显的增长。

一.工作措施

（一）加强领导，全面部署，确保工作正常开展

按照县劳动保障局的具体安排，乡政府将该项工作作为一件惠农大事，切实抓实抓好。一是迅速成立了以党委书记为组长、乡长及副乡长为副组长的领导小组。二是4月10日召开新型社会养老保险专题培训会。要求机关干部及6个村相关经办人熟读与新型养老保险有关的各项政策，在群众中做好政策解读和宣传动员工作。三是调动人员。在乡机关抽调6名业务骨干加强培训，专项负责，全程参与新型养老保险工作。

（二）加大宣传，确保有关信息的上报

工作一开始，我们要求各村利用村务公开栏、喇叭、宣传条幅等方式，将这一惠农政策及时的传达到各村各户，以保证今年新增人员的提高。并组织人员在各村路口，村中人集中的地方悬挂新型社会养老保险的相关横幅，并将相关政策以公示的`形式张贴在村最醒目的地方，让广大群众熟悉了解。同时，确定各村会计为新型社会养老保险经办人，具体抓好人员上报、表格汇总及信息核对，另外要求必须每个村组有一名协管员协同村会计抓好新农保工作，确保做到了相关资料准确无误，一次性完成。

（三）从严要求，细心周到，确保资金按时发放

在确保信息上报及时准确无误的基础上，党委政府从严要求，确保信息的公示、核实、纠错及参保人员的上报工作，要求分管领导靠上抓，及时调度保障所工作开展情况、当前工作的进展情况及下步工作安排，严格按县劳动保障局要求，抓实抓细每个工作环节，确保每位到龄老年农民及时领取社会养老保险金，感受到党的关心和温暖。下一步，我们将工作开展的更全面、更细心、更周到，让各级领导放心，让群众满意。

截止目前，我乡应参保人数达12879人，实际目前参保人数达12589，参合率达到97.8％以上。20xx年缴费人数8961人，征收费用1495325元，全面完成了20xx年上半年新型社会养老保险费征收工作。

二、工作中存在的问题

新型农村社会养老保险是长期而系统的工作，但目前还存在一些问题：

1、宣传力度不强。

2、村民的文化程度薄弱，参保意识不强。

3、由于新型社会养老保险去年才开始施行，机构和管理都存在一些弊端，造成很多的遗留问题。

三、下半年工作打算

1、负责全面进行最后一次收费，对长期不在家和缴费当时不方便的群众，在进行一次补缴费用，确保让大家继续参保。

2、负责新型社会养老保险基本查询，以及解答群众的问题和处理遗留问题。

3、搞好新型社会养老保险的自查自纠工作，迎接省市县各种检查。

4、保证各项业务的正常运转和机构的稳定。

5、做好每个月与各村经办人联系，要求上报缴费人和享受人死亡人数，以及积极上报到期领取养老保险人员的信息。

服务年终工作总结 篇5

服务行业人员年终总结怎么写？一般认为服务业即指生产和销售服务产品的生产部门和企业的集合。服务产品与其他产业产品相比，具有非实物性、不可储存性和生产与消费同时性等特征。以下是找总结网小编为您整理的服务行业人员年终总结相关资料，欢迎阅读！

服务行业人员年终总结范文一

一、20xx年我完成了以下工作：

1.加班加点工作，早日完成装修

今年客房最重要的工作是前装修工作，自5月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

2.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。

为了体现从事客房人员的专业素养，在20xx年7月份开张以来，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象，我在同事中、在负责本公司客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加学习，应用的力度。

3.扩大本市周边环境应用信息，努力做好前台接待。

前台工作要求掌握的信息量大，如白银的各路公交车所首发和末发时间，所到重要场所，白银重要单位，公司所处地理位置等。还有处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。这一点在前台工作的不长时间内我本人做了本部的调查和广泛搜集资料，力争扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。前台工作尽管时间不长，也努力不少，学到很多在平时客房服务中同样能用的知识，可谓受益非浅。

4.为加大客房出售质量，严格执行《三“净”卫生制度》。

公司主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，我严格执行“三“净”“三度”“二查：卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生等”三净“，为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成。

5.切实提高操作水平，培养工作能力，切实提高本人实操水平。

为了做好客房的卫生和服务工作，从今年7月起我跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作，对打扫房间技能和查房技巧进行学习和实践。通过学习践，我学会了房间卫生清理程序两部分四个程序，第一部分，两人负责清理房房间卫生。第1步从床铺开始做床单被 的更换、平铺，拉展。其次扫地更换垃圾袋，第3部擦拭室内家具，最后拖地;第二部分。一人负责专门清理卫生间。先清洗防 垫垃圾桶和室内烟灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，第3擦拭水拢头，面盆，壁等最后拖地;。如果程序颠倒就会导致工作重复，从而延误时间。从中发现我本人的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，我跟向领班和其他工作人员问技巧，问方法和所要求达到的效果，对存在的问题加以分析，对我的操作成果加以比较，纠正我的不良操作习惯。取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了，查房出现的错误也没有了。

6.努力学习文化知识，提高本人文化素质。

往前看，随着我店客源结构的不断扩展，也许会有一些境外团体，个人，入住我公司，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我利用闲暇时间复习点英语日常用语，一方面体现了有特长的员工在宾馆的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了个人的业余生活。

7.开源节流，降本增效，从点滴做起。

客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。

8. 细心照料绿色盆景，努力为公司装扮一幅完美的脸。

我们对公司现有的盆景做细心的照料。除每天在打扫卫生时间定时浇水外，还利用客人遗留下的啤酒对水擦拭叶子，使其不但长势良好，而且干净，美丽

9.严格执行空房一日一过制度。

空房每日一过是客房卫生制度的一项重要制度，它不但能准确监督私自开房，保证卫干净以外，还能及时发现房间内发生漏水漏电失窃或者有偿物品丢失的准确时间，从而明确责任人。所以在我们工作中，在领班的提示监督下严格执行一日一过制度。

10.确保查退房及时、准确。

保证查房及时性、准确率高一直是我工作的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给公司带来经济上的损失。我通过不断摸索，根据入住的会议团、零客为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好查房安排，确保查房的及时准确性。

二、在20xx年里，由于各种原因，使我的工作中存有有不少问题

1，容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识

2.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。

三、工作上的不足之处及体会。

在这段时间的工作之后我有几个感受，或是对公司，或是对本人。它们是

(一)公司方面

1.“请即打扫”牌未做，造成客人要求打扫无法及时告之服务员;而我们在不断敲门后客人又会反感。

2.公司效益与职工薪水挂钩程度较小，不在职工期望值范围内，难以调动职工的积极性。

(二)个人方面.

1。由于人员变动频繁，使我们在配备新工作人员时时有配合不力的情况发生

2.由于工作服不合身，使得日常工作中出现服装不统一的现象，特别是秋季以后到立夏之前，服装各色都有， 很不协调，工作多有不便。

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四、在20xx年里，我总共参加工作八个月，合计245天，因病因事请假5天，出勤率99%，共前后上白班 个，夜班 个，累计出售客房78234间，接待了150538人次。在20XX年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。

服务行业人员年终总结范文二

20xx年是我实现自我挑战的一年，在这一年中，我有收获，也有不足。在20xx年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，过去的一年在领导的关心和同事的热情帮助，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，过去的一年也许有失落的、伤心的，有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们要努力的是未来，有好多人说我个性变了，我相信。

我真的很满意，有好多好多的事压着我，我还是坚持挺过，我的生活，情绪都是一样照就，虽说没有大起大落，至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难，有时候我真的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样?我也是一次次为自己打气，一次次站起来，我在想，就算没有我，地球一样照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自己手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。现将工作总结如下：

一、培训方面：

1、托盘要领，房间送餐流程。

2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。

3、宾馆相关制度培训与督导。

4、出菜途径相关安全意识。

5、对本班组进行学习酱料制作。

二、管理方面:

1、上级是下级的模范，我一直坚持以身作则，所以我的班组非常团结。

2、我对任何人都一样，公平、公正、公开做事。

3、以人为本，人与人的性格多方面的管理方式。

4、201x年传菜全年离职人数23人，20xx年传菜全年离职人数4人，20xx年是比较稳定的一年。

三、作为我本人，负责传菜工作。

1、负责厅面的酱料运转。

2、传菜出菜相应输出与控制。

3、传菜人手的协调。

四、在操作方面的几点。

1、人手不足，忙时导致菜肴造型变形，体现不了本公司的精华。

2、由于国家的兴旺，导致现代的年轻人都是宝贝，越来越不会干活，越来越被爸爸妈妈宠坏，只追求金钱、不知道为他人换位思考，做今天的我真难啊!

3、为什么招不进人的原因、这是须及时解决的最大问题。

4、什么叫编制、什么叫发展、什么叫进步、什么叫改进、什么叫管理、什么叫谁管谁、什么叫谁为谁维护谁、要怎样才能稳定。

5、望上级了解其它同行业传菜人手配制。

五、本班组在本年度做的不到位。

1、部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位。

2、有时没按相关标准操作。

3、由于后勤部分人员思想过于反常，没法沟通，导致监督力度不到位。 总之，20xx年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，在新的一年中继续努力工作，勤学习、勤总结，最后祝愿我们宾馆生意兴隆、财源广进!祝愿各位领导在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同事在新的一年里续写人生新的辉煌。

服务行业人员年终总结范文三

回顾20xx的工作我感触很深，有付出、有收获、也有不足，现将下半年“五不自”整改后自身的变化。

1、面对旅客投诉都能遵循不悲、不抗、不逃避的原则，遇到投诉服务态度和车辆倒客甩客等问题，及时与相关部门沟通，核实情况、制定解决办法，第一时间给旅客回复，满足旅客需求，让旅客满意。在工作中出现的错误，王科及时在科务会上给我指出，我也针对事情做了案例分析，找出原因并制定了整改措施。感谢领导给我及时指正。

2.预订车票要仔细、认真反复核对订票日期、时间、站点及订票张数。提醒旅客按规定时间到站内取票，当老年人电话咨询时，语速放慢，多提醒，多重复，让老人记住时间，做到了耐心、细致、热情、周到的为旅客服务。3.增强个人的服务意识，主动要求旅客监督，责任心加强主动服务受到旅客极大的信任，遇到中途漏乘现象及时联系车上，任何环节出现漏洞旅客都不会安全顺利的到达目的地，不管是驾乘人员还是车站服务人员都要对旅客负起应有的责任。

自身不足：对于网络方面的知识不愿意多动脑去学习。对新的事物接受的比较慢。不会给自己激励和鼓励，不愿去突破自己。科室活动不能积极参加，不能及时调整思路、调整工作方法。不善于调节自己的不良情绪，有时不好心态能影响到自己的情绪。

整改措施：首先对于自己在网络方面欠缺的部分不会和不懂的，及时找年轻的同事学习，大家都很愿意帮助我，对自己要有信心。要时常给自己鼓励和激励，随时调整思路、调整好心态，及时清理垃圾情绪，让自己随时保持好的精神状态下工作。把服务工作做好了照样能受到旅客的尊重和好的回报，

科室亮点：

(1)15年春运期间车站开展了优质服务活动爱心接力，各个部门沟通好，有需要帮助的旅客从一进售票厅，我们服务台的工作人员给需要帮助的旅客贴上一个爱心标示，从服务台到安检、检票口都有服务人员接应，需要特别的关注和热心服务。

(2)邮寄儿童：在20xx年暑假期间我们科室推出了邮寄儿童的活动，给没有时间护送孩子的家长提供了方便，受到广大旅客的好评。

(3)我们科室主动推出利用业余时间，到旅客下客区帮助旅客中转咨询和为旅客推行李的服务，受到广大旅客的欢迎。

科室变化及科室负责人的变化：科室姐妹们的主动服务意识增强，大家都在默默的奉献着自己的力量在忙碌中度过了一年。科室的沟通很顺畅，遇到问题都能积极合作把问题解决好，科室领导严格的管理和及时的监督，得到了大家的认可，都能服从领导的安排，科室员工的奉献意识和团队意识都增强了，大家配合的都很和谐很默契。

王科对自己制定的计划能坚持下来，修正了自己的表达能力见到了成效，加强与其它科室的沟通，并能及时解决问题，能以身作则，并严格考核各项规章制度，并坚持监督每个小组所制定的计划和实施情况。范班长目前改变的一切为旅客着想，主动为旅客服务，尽心协助科长做好本科室的工作。

找 总结 网

自己在今后工作中要努力认真的做好本职工作，要从细节上做好，做好本职工作的同时，随时查找自己的不足，并积极改正，尽自己能力权限满足旅客的需求，站在旅客的角度分析问题。及时调整好自己保持一种健康阳光的心态工作，学会感恩懂得用一颗感恩的心对待生活、对待工作、对待旅客，要热爱生活，珍惜工作，善待旅客，提高对旅客的服务质量，增强旅客的满意度和忠诚度，真心实意的为旅客服务，当遇到旅客投诉时要保持平稳的心态听旅客叙述并帮助旅客解决好，旅客寻找丢失的物品时，要热心的帮助旅客寻找，遇到特殊天气时要耐心的给旅客解释和安慰旅客，让我们用阳光的心态做好服务，将热量全部释放到服务和工作中去，相信总站的服务会越来越好，我们目标是一致的，全心全意为旅客服务，打造良好的服务品牌。

服务年终工作总结 篇6

乡镇政务中心工作总结

2015年，县政务服务中心在县委、县政府的坚强领导下，县级相关部门的密切配合下，以创建全省一流县级政务服务中心为目标，牢固树立“以人为本、亲切服务”的政务服务理念，坚持“大整合、大窗口、大服务”，努力打造“政务服务超市”，为全县经济社会发展提供了良好的发展软环境。

一、2015年工作开展情况

2015年1-12月，县政务服务中心共受理各类事项件，办结件，办理提速%，提前办结率%，按时办结率100%，现场办结率%，平均办结时间个工作日，评议率100%，满意率100%，收费1600余万元，无有效投诉。

（一）完善三级政务服务体系，政务环境不断优化

新政务服务大厅建成投入使用。新政务服务大厅于2015年5月正式投入使用，目前共进驻59个部门，组成142个开放式窗口，共入驻182项行政审批事项，157项公共服务事项，30项便民服务事项，入驻人员312人。实行“一门受理、一次性告知、相关联办、现场审批、限时办结、统一收费”的工作模式，承诺时间比法定时间提速60%以上，行政效能得到了大幅度提高，从5月入驻以来，共受理各类办理事项件，现场办结率%，按时办结率100%，群众满意率100％。2.乡镇便民服务规范化初步完成。按照《XX县乡镇便民服务中心标准化建设实施方案的通知》文件要求，永兴镇等18乡镇便民服务中心已先后按照规范化建设要求，成功升级达标。县上给予以奖待补资金，共计60余万元。同时，全县20个乡镇便民服务中心建成了电子监察系统，可时实监控。视频监控系统、行政审批通用软件系统正常使用。各乡镇便民服务中心基本上实现了“六有”、“三到位”（“六有”即有机构、有人员、有办公场地、有办公设施、有服务指南、有工作制度；“三到位”即项目集中到位、运行机制到位、中心管理到位）目标。3.村（社区）便民服务代办点设立。目前，全县196个村，31个社区共227个便民服务代办点全面建设，做到了“有牌子、有场地、有人员、有制度、有台账”。同时，各村（社区）均设置有代办人员，并无偿为偏远山区群众提供各类代办服务，形成了横向到边，纵向到底，覆盖全县的三级政务服务网络。

（二）深化行政审批改革，办事效率全面提升

1.权力清单制度编制全面完成。县政务服务中心按照项目清理的要求，积极组织相关部门承接中央、省、市下放的项目，对照中央、省、市的清理结果，对所有保留的审批服务项目和与群众密切相关的公共服务事项再次进行全面清理。经清理，全县保留县级行政许可事项182项、公共服务事项157项、不列入县本级的行政审批事项192项、取消非行政许可事项63项、调整为政府内部审批事项54项。对清理保留的项目编制清单，将办理事项名称、流程、审批时限和收费标准全部通过政府门户网站、led电子显示屏、政府信息查询机、办事指南、服务联系卡、服务评议卡等多种方式进行公示或告知，让办事群众一目了然，彻底杜绝因“审批流程不公开、收费标准不公示”导致吃拿卡要、指定中介服务、乱收费、搭车收费等不良现象，确保了办事行为公开透明、阳光操作。

2.“两集中、两到位”制度全面落实。一是坚持能进必进，实行进驻“一刀切”。新政务大厅投入使用后，县级保留的182项行政审批事项和157项公共服务事项、30项便民服务事项整体进驻，撤销了县社会保障办事大厅、公安局出入境办事大厅等6个服务大厅，将相关业务纳入政务大厅集中办理，大力提高了项目进驻率。二是坚持能并必并，延伸中心功能。将惠民帮扶整合到政务大厅，将各个窗口的档案全部集中到大厅多功能档案室，支持县信用联社、县邮政银行一起进驻政务大厅，设立金融服务窗口，引进评估、可研、审计等中介机构，进一步完善了中心的服务功能。三是坚持能下必下，力争服务便民化。针对基层群众办事不便和基层政权服务设施较为薄弱等问题，将与农民生产生活密切的农房自建、生育服务证办理、林木砍伐等项目审批下放或委托给乡镇，为促使乡镇便民服务中心规范运行，根据省市相关要求，牵头编制了乡镇便民服务中心受理、办理事项目录，目前乡镇便民服务中心可代办、办理各类事项达122项。结合《XX市关于进一步加强乡镇（镇、街道）便民服务中心建设意见》,启动乡镇便民服务中心场地规范化建设。四是坚持能办必办，大力提高现场办结率。在政务大厅设立值班台，实行中心领导值周制和机关管理人员值班制，接受办事群众咨询和对窗口工作进行现场监督；办事群众只要提交资料齐全，一律实行一窗进出，内部流转，办事群众在承诺时间内按时取件，坚决杜绝办事群众“两头跑”，落实审批时限预警制，及时办理预警事项。对政府鼓励的事项，建立“绿色通道”，实行特事特办，切实提高审批效率。

3.全面优化审批流程。一是编制服务指南。县政务服务中心按照统一标准，牵头编制了全县保留行政审批和公共服务事项目录，逐项编制服务指南，列明法定依据、申请条件、申请材料、办理流程、审批时限、收费依据及标准、审批决定证件、联系方式及诉求渠道、年检要求、注意事项等内容，并附格式文本、示范文本以及常见错误示例，确保申请人可按服务指南制作合格申请材料，让办事群众一目了然。二是再造审批流程。按照“合法规范、简明高效、方便办事”的原则，大力实施行政审批流程再造。将过去8个审批流程改为“受理、审批、办结”3个流程，对办事流程对显要位置进行公开，全县承诺办理时限比法定时限总体提速达到了%。三是提供特别快递服务。让办事群众领证不“跑路”，办事群众在申办证书的同时，本着自愿可以填写一份《证书快递服务申请表》申请邮寄，便可以在家里收到所办证件。四是开通网上政务大厅便倢服务。县政务中心已开通网上政务大厅为大家提供全面咨询、预审、查询服务。让办事群众在家也可以通过网络服务功能办理相关手续和证照。

4.三项创新机制全面落实。一是落实并联审批制度。对涉及两个以上审批部门的审批事项XX县域经济社会发展中涉及的重点企业、重点项目等提供并联审批，由政务服务中心统一接件，组织相关部门实行联合会商、联合会审、联合踏勘的并联审批运行机制，使行政效率得到了大幅度“提质提速”。二是实行受理监督制度。在大力开展横向并联审批基础上，推行“统一受理、统一发件、部门现场集中”办理新模式，实现“一窗进出”，即企业和群众在同一个窗口递交申请、领取审批结果。三是落实局长进大厅制度。凡入驻县政务服务中心的县级部门，部门主要领导每周利用半个工作日到窗口值守,现场接受办事群众和企业的咨询、解答相关政策法规、听取服务对象的建议和意见务等，切实杜绝“两头跑”“体外循环”。

（三）推进机关作风建设，队伍素质明显转变

1.正风严肃持续开展。结合正风肃纪工作要求，组织开展了教育实践活动和巡视反馈问题整改“回头看”和“9+2+x”突出问题专项整治和巡视整改“五个方面专项整治”活动。党组成员牵头开展好分管领域内的专项整治工作，做好有关工作的措施细化和组织实施，落实具体责任人和实施步骤，以“亮剑”精神抓整治，以重点突破推动作风整体好转，做到了“共性病”和“个性病”一起治。一是制定整改措施。针对“回头看”工作中反馈的问题，研究制定切实可行的整改落实措施，主要领导负总责，班子成员按照任务分工抓好具体的整改工作，均在要求时限内顺利完成整改。二是深入开展干部交心谈心活动。第一季度，主要领导与班子成员交心谈心4次，班子成员与分管科室主要负责同志交心谈心约10次。三是试行科室负责人工作考核“周评议、月总结、季评比”制度。进一步增强中心工作的计划性、科学性，提高工作质量和效率。2.规章制度全面健全。一是绩效管理制度进一步健全。中心根据中心实际，对已有的工作制度进行全面梳理，对《窗口工作人员考核管理办法》、《XX县乡镇便民服务工作考核办法》、《工作人员挂牌上岗制度》、《信息网络系统及计算机管理制度》、《信息工作考核办法》等制度进行了修改及健全，新修定了《政务大厅应急救助资金管理办法》（试行）、《评价器使用管理办法》等相关制度，通过修改完善，建立起了一套涉及服务标准、工作职责、办事流程、工作要求、廉政建设和考勤管理等方面内容的内部规章制度，进一步完善了窗口部门干部作风考核评价机制。进一步健全窗口运行机制，完善首办负责制、岗位责任制、服务承诺制、限时办结制和一次性告知制，将各项制度通过中心网站、大厅触摸屏和服务指南向群众及社会各界公开承诺。窗口工作人员做到单位、实名双公开，实行“实名亮牌”上岗。有效杜绝了“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，做到了用制度管人、管事，为中心工作的有效开展提供了行之有效的制度保障。二是完善监督问责机制。为确保乡镇便民服务中心的规范运行和管理以及乡镇便民服务中心标准化建设，由县监察局出台了《关于加强乡镇便民服务中心规范运行管理的通知》（开江监发〔2013〕1号）文件，对人员管理、办件运行、电子视频监控、行政审批等多方面的工作提出了明确要求。对违纪违规人员依法进行了严肃处理和效能问责，确保了行政人员依法行政，阳光公正审批，让办事群众明白办事，放心办事。3.党建工作全面加强。一是定期召开中心组学习会议。中心组每周一上午定期召开扩大学习会，认真组织学习贯彻中央、省、市、县有关精神，让党员干部定期接受教育。二是扎实开展“政务干部小讲堂”活动。班子成员轮流给大家上党课，让各位党员重新审视了自己胸前的“党徽”。三是扎实开展精准扶贫开发工作。为使精准扶贫工作取得实效，中心专门组建了扶贫工作小组，班子成员带头学入到帮扶村永兴镇何家垭口调查了解扶贫工作中存在的问题，群策群力，共同研究该村脱贫方向措施，目前为该村送去产业发展资金3万元，该村已发展花椒300亩，送去帮扶慰问金、物资共计5000余元。四是创新开展“五心五零”活动。为锻造一流的干部队伍，县政务服务中心紧密结合各种主题实践活动，在中心开展了“五心五零”活动，要求入驻人员对来人热心、对询问耐心、对工作虚心、对事情细心、对群众真心，实现零距离、热线沟通，零延时、快速处理，零推诿、问题处置，零操心、全程代办，零投诉、优质服务“五零”目标。目前，中心工作人员宗旨意识进一步增强，工作作风进一步转变，服务态度进一步好转，服务效率进一步提高。在全县党风廉政建设群众满意度测评中，连续两次名列服务部门第一名。

服务年终工作总结 篇7

为认真贯彻落实国家、省、市关于安全生产决策部署，切实加强养老院安全管理工作，促进全院人员提升安全意识，提高防范和处置安全生产事故的能力，近期，厦门市社会福利中心金山养老院以“落实安全责任，推动安全发展”为主题，进一步提高政治站位，细化安全措施，深入推进“安全生产月”系列活动。

一、提高政治站位

中心和院部领导高度重视，把安全工作作为头等政治任务来抓，要求全院干部职工保持警醒、担起责任，坚决维护安全稳定局面。党支书记、院长郭金英在院部办公会上传达贯彻上级文件精神，对“安全生产月”活动及当前安全重点工作进行了安排部署，确保“安全生产月”活动有序有效开展。

二、开展理论培训

6月18日，金山养老院全院约40人参加了消防安全和业务理论培训。消防菩安防火中心汪晓辉主任结合救援站扑救的事故案例进行讲解分析，系统讲解了灭火器和消防水带等消防设施的使用方法和注意事项，了解了如何查验灭火器是否能正常使用、如何在起火最短时间内进行自救、疏散、求救和灭火。

随后，自理区李细玉护理长为大家讲解了如何预防老年人跌倒这一课题，主要内容为老年人跌倒的常见原因、跌倒后该怎么做、跌倒的危害性及如何预防跌倒。

三、理论知识测试

为进一步了解职工理论知识掌握情况，组织全院职工参加理论知识测试，测试内容涵盖了护理、疫情防控、防火灭火、火灾逃生等安全生产应知应会内容，以考促学，有效提升职工服务质量和安全理论水平。

四、开展实操考核

为进一步提升养老护理员专业化技能水平、规范操作程序，更好的服务老人，6月23日，金山养老院开展了第二季度实操技能考核。本次考核的主要内容是指导肢体障碍老年人进行床上翻身的康复训练，目的在于给肢体障碍老年人可以得到更好的功能锻炼。10名参赛护理员依次抽签，并进行现场展示，操作过程中不仅要熟练操作动作要领，而且还要实时与老人交流，安抚老人情绪，操作完毕后逐条口述操作要点，评委打分。

考核结束后，对动作不到位的护理人员，评委都一一予以现场指正，确保每一位护理员都能熟练掌握此次操作考核项目。最后，郭金英院长就此次考核进行了总结，她表示：养老院要持续健康发展，就必须拥有一支素质过硬的护理队伍，要不断加强护理队伍建设，提高护理素质，把理论用好用实，真正的将学到的理论知识运用到实际的工作中去，全面提升护理水平，照顾好老人。

五、开展消防演练

6月30日，结合金山养老院的工作特点，7楼自理区组织开展火灾事故消防演练。演练设领导指挥、灭火救援、通讯联络、应急疏散、后勤保障5个小组，在演练过程中，当听到警报声响后，员工迅速有序地安排老人“捂口鼻、弯腰、扶墙走”进行疏散撤离。撤离到安全地点后，大家又一个接一个地演示了灭火器灭火的实景。整个演练过程严肃、紧张、安全有序，各项环节紧扣，应急处理得当，提高了职工应急处置能力，进一步提升了院部消防实战水平。

六、强化巡查整改

严格落实“日周月”检查排查制度，建立安全隐患台账，以疫情防控、消防安全、车辆安全、食品安全、医疗卫生、老人安全、自然灾害、内部安保等为重点抓手，开展拉网式安全风险隐患集中排查，切实做到“不漏一项、不留死角”。

对排查出的安全隐患，坚持标本兼治，区分轻重缓急，分类研究整改措施，明确责任分工和完成时限，确保及时消除安全隐患。

七、严格应急值守

严格执行24小时专人值班和领导干部在岗带班制度、外出报备制度，严肃值班工作纪律，严格遵守各项值班工作制度，做到“值守在岗位、工作在状态”。

通过一系列的`学习、培训、演练，使大家充分认识到安全生产工作及业务知识的重要性，全面提升金山养老院安全生产工作和护理水平，以持续稳定的安全生产环境，更高的护理水平向庆祝中国共产党建党100周年献礼。

服务年终工作总结 篇8

xxxx年工作总结

xxxx年，在市政务办和县委县政府的正确领导下，县政务办以队伍建设为抓手、制度建设为依托、智慧化建设为方向，全面落实“敢担当、要积极、抓具体”的工作导向，持续深化“最多跑一次”改革和公共资源市场化配置改革，服务质量不断提升、审批效率不断提高，办事创业和营商环境持续改善。“云评审”、托育机构备案“一件事”改革、“四岗联动”打造x.x版行政服务大厅等工作被央、省、市主流媒体报道，获评“xxxx全国公共资源交易助力复工复产先进单位”和宁波市推进“六争攻坚、三年攀高”行动先进集体称号。

（一）服务求质，政务服务主力军建设进一步做强

一是致力打造最强服务团队。以“服务质量提升年”为主线，全员素质提升工程、服务载体创设工程、平台“五化”工程、数据融合工程、评价体系完善工程五大工程进一步助力服务水平、服务品牌、服务质量、服务效率和服务满意度五提升。积极打造政务服务x.x平台，推出无声叫号、智慧政务大数据可视化平台，设置导服咨询区、网上申报区等举措进一步提升群众办事获得感，政务服务事项满意率xx.x%以上。推出“四岗联动”服务机制，“综合协调岗、咨询服务岗、网办指导岗、党员志愿岗”四个大厅值班岗为群众提供“零距离”帮办，实现“柜台服务”向“身边服务”转变。

二是致力打造最强动力团队。坚持党建引领改革发展，打造“店小二”党员志愿服务团队，构建系统化、专业化的政务服务帮办体系，被x日报、宁波日报等报道，获评xxxx年x县新时代文明实践志愿服务项目大赛银奖，获得社会一致好评。创新差异收入分配制，积极探索窗口人员业务能力与岗位补贴发放相挂钩制度，根据理论水平、实操能力、个人综合素质等，将岗位等级分为三级，对受理人员进行等级评定。新聘用x名岗位等级二级人员，结合中心窗口工作人员轮岗制度，进一步优化完善自助申报区、智能导服区的咨询、导服和帮办能力，构建“一对一辅导、手把手帮办、肩并肩服务、心贴心交流”的政务服务新模式。

三是致力打造最强纪律团队。深入开展“清廉机关”建设，强化考核，完善激励导向的考核办法，以考促干效应全面激发。密切上下联系，建立领导班子成员联系乡镇（街道）、党支部及办事大厅值日制度，各方达到同频共振。强化服务大厅巡视，窗口办事秩序井然。强化制度约束，建立晨会制，培养全员文明规范，群众办事舒适高效，满意率进一步提升，持续打造廉洁过硬的政务服务团队。在全县清廉机关建设示范案例展示中，我办作为两个机关单位观摩点之一，推广清廉机关建设成果，并获得“十佳示范案例”。

（二）服务求新，政务服务质量进一步提升

一是以“网办掌办”为目标，破除传统服务壁垒。升级打造集咨询、预审、会商、三级联动等功能为一体的视频集成服务中心，为群众和企业提供“云服务”、“云踏勘”，为上门不便群众免去来回奔波办事的困扰，提升审批效率。创新推出项目审批“云评审”，针对项目水保、环评等专家评审关键环节，通过钉钉视频功能，政府部门、评审专家、建设单位、编制单位四方在线沟通、网上打分，实现“零接触评审”，极大加速项目落地，相关做法被人民日报报道。 二是以“受办分离”为核心，探索综合受理x模式。按照“受理与办理相分离”的要求，基建项目、商事登记、社会民生x个综合受理组进一步发挥统筹工作、综合协调职能，打造了一批全科式、复合型受理员，有效推动“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”政务服务模式落地见效。

三是以“三级联动”为抓手，构建全覆盖便民服务网。提高服务创新力，利用政务钉钉、微信等工具，大力推进县行政服务中心、乡镇（街道）便民服务中心、村便民服务点的视频互通，构建县乡村三级联动视频网。提高服务渗透力，组建以县级部门工作人员、乡镇干部、网格员、联村干部、银行人员、邮政人员等网点人员为主体的县乡村三级联动代办网。提高服务辐射力，因地制宜推广村务厅模式；大力推动xxx项便民服务事项进驻乡镇（街道）便民服务中心、村务厅办理；推进好差评制度乡镇（街道）全覆盖，以三级联动视频网和三级联动代办网，构建县乡村三级联动便民服务网，群众办事更加便捷。

（三）服务求速，政务服务效能进一步提升

一是以“民生关键事”为立足，推进便民服务高效化。全省率先实现托育机构备案“一件事”改革。原需卫健、民政、市场监管、住建等部门分头办理的业务实现了“一次不用跑”，申请人在电话咨询阶段，即可享受多部门“一事联办”服务，需准备的材料精简xx%以上，申请时间从至少xx个工作日减少到x个工作日，提速率达xx%。不动产实现“交房即办证”。即购房者在楼盘交房现场办理税费缴纳与不动产登记，次日即可领取不动产权证书，有效破解新建商品房从交房到拿到不动产权登记证等待期过长这一难题。全市首推城镇排水许可告知承诺制。实行以诚信为基础的事中事后监管新模式，有效提升行政许可审批效能，即申报单位无需提供水质检测报告等申报材料，仅书面承诺排放水质符合标准即可获批，为申报单位节省材料准备时间。同时，监管部门通过不定时水质抽样检测等方式加强违法违规监管力度，建立失信主体及相关责任人“黑名单”，确保“放”后有人管、监管有手段。

二是以“降低门槛”助创业，推进商事登记便利化。全市率先实现股权转让“一件事”。通过部门协同，信息共享，申请材料从平均xx件减至x件，窗口从x个整合为x个，提速率达xx%以上，每年获益企业达xxxx余家。推出企业开办公章免费刻服务。引入金融机构构建“政府-银行-企业”三方共赢模式，替代传统“政府购买服务”模式，创新探索企业政府“双减负”。企业只需在x政务服务网申请企业设立登记、公章刻制、银行开户、申领发票和企业参保登记业务，即可享受开户银行提供的印章刻制免费服务。目前，中国银行、农业银行、建设银行和邮政储蓄银行x家银行率先开始提供公章免费刻制服务。预计全年可为全县企业节约成本约xxx万元。

三是以“流程再造”提质效，推进项目审批优质化。组建帮办联络员队伍，做好项目跟踪、辅导、代办、帮办和辅助现场勘察。在巩固去年企业投资项目“最多xx天”改革成果的基础上，全力推动“最多xx天”改革。截至目前， xxxx 年 x 月 x 日后赋码的一般企业投资项目，从赋码到竣工验收审批“最多 xx 天”、赋码到取得施工许可证审批“最多 xx 天”、竣工验收审批“最多 xx 天”，我县实现率均达到xxx%。按照“一件事”理念，启动实施企业投资低风险小型项目审批“最多xx个工作日”改革试点，力争xx个工作日内完成从项目赋码备案到竣工验收的全过程审批。

（四）服务求稳，公共资源交易平台进一步规范

一是抓电子化建设，不断优化智慧交易平台。打造智慧监管系统，通过评标区域信息化改造，实现门禁系统智能化识别、视频监控系统无死角无盲区全覆盖、评标空间物理隔离的新体系。首次采用直播方式进行项目开评标，投标单位通过直播平台在线观看开标全过程，实现“零接触开标”。推动政府采购项目上线“政采云”平台交易，投标单位远程下载标书、编制投标文件、远程投标解密、在线澄清等，交易全过程实现电子留痕、可溯可查。开发交通行业电子招投标系统、不见面开标系统等，试行“远程异地评标”，不断深化“互联网+公共资源交易”，努力打造“阳光交易，智慧服务”平台。

二是抓规范化建设，不断强化阳光高效交易。完善工程总承包模式招标评标，减少招标人的自由裁量权，降低招标人在项目实施后承担的风险。规范政府采购其他类项目招标文件，解决评审过程中存在的招标文件制作不够规范、职责不够明晰、评分标准不够科学等问题，规范招标文件用语以充分符合法律法规要求。推进“评定分离”交易模式，将专家评标和招标人定标作为相对独立的两个环节，招标人在评标委员会评审推荐的基础上，根据招标文件规定的程序和方法来确定中标人，进一步压缩评标委员会的自由裁量空间，规范我县建设工程招标投标活动市场行为。推进保证金制度改革，推行工程保函替代保证金，以解决现金方式缴纳比例偏高的问题，进一步降低保证金缴纳额度，以解决保证金缴纳额度偏高和资金沉淀的问题，并进一步健全信用与工程保函挂钩机制。

三是抓专业化建设，不断提升业务服务水平。县级平台建立依法决策的工作机制和工作人员学习制度，增强工作人员的理论学习意识，提高业务能力与服务水平，形成规则统一、公开透明、服务高效、监督规范的公共资源交易平台。乡镇平台同步强化公共资源交易知识培训，深入解读规模以下政府投资项目招标管理、村级物资和服务采购、农村产权交易等工作制度和文件精神等，共同探讨并解决公共资源交易领域遇到的障碍等，着力提升专业水平。

xxxx年工作思路

xxxx年，县政务办将紧紧围绕省、市、县改革方向，围绕县委十四届八次全会部署，立足“以人民为中心”和“整体智治”，打造“人民的服务大厅”。力争通过x-x年的努力，真正把行政服务中心打造成为“整体智治”现代政府的展示窗口、便民利企的服务窗口、经济社会态势的感知窗口、跨部门业务协同的协调中心、线上线下服务的融合中心、网办掌办宣传培训的实践基地，奋力交出行政服务中心建设的高分报表，在“重要窗口”建设中展示新形象，贡献新力量，实现新作为。

一、锚定新目标，政务服务加快转型

适应数字化发展的新形势、新任务、新要求，把行政服务中心定位为政务服务的“中枢”，在切实履行好组织、协调、指导、管理、监督和考核进驻部门政务服务工作基础上，持续强化审批制度改革的统筹协调、政务服务体系的规划建设、网上政务服务的监督管理、政务服务数据的汇聚分析、政务服务方式的创新应用等职能。

（一）立足“以人民为中心”，打造人性化“政务综合体”

一是大厅布局更加合理。推进“xx小时自助服务区（政务服务xxx“e”站）”、“互联网+政务服务”体验区、政务服务综合受理区和后台集中审批协同中心的“三区一中心”功能布局建设。探索商务服务、母婴服务、阅读休闲、金融服务等更精细、更贴心的区域设置。深化“一窗受理、集成服务”改革，按照无差别为主、分领域为辅的原则，深化实体政务大厅“综合窗口”建设，推动更多政务服务事项无差别受理。

二是大厅管理更加智能。充分运用数字化手段，大力推进政务服务大厅智慧化改造。升级智能数据看板，对接政务服务x.x系统，实时向群众展示收办件、网上办理、群众评价、排队取号等情况。健全好差评制度，强化评价结果运用，着重从超期数据、差评数据中，找准机制弊端，出台有针对性的改革举措。

三是大厅服务更加优质。全面推行首问责任、容缺受理、告知承诺、快递送达等服务机制。通过预约、轮休等办法，为企业和群众办事提供错时、延时服务和节假日受理、办理通道，探索实行“x+X”工作日模式。完善老年人、残疾人、孕期妇女、军人等特殊办事群体“绿色通道”服务机制。依托“店小二”服务团队，进一步健全重点项目投资服务等代办机制。

（二）立足“整体”，打造一体化“政务协同体”

一是跨区域平台协同机制更加健全。在与x三门和椒江等县市区通办机制的基础上，积极推进政务服务“全省通办”，积极探索符合发展需要和群众需求的跨区域通办服务，依托数据通、系统通、业务通推进政务服务流程再造和审批结果电子化，打造线下“一窗通办”、线上“一网通办”融合发展的政务服务“全省通办”新模式。

二是县级平台协同机制更加健全。坚持“只进一扇门、办成所有事”，通过设立“综合窗口”，加大人员培训等方式，实现政务服务事项xxx%可在县行政服务中心办理（因涉密、安全和对场地有特殊要求等原因除外）。持续推进职能部门向派驻行政服务中心的后台审批人员充分授权（包括审批决定权、审核上报权），推动政务服务事项“一站式”办结。拓展水电气等公共服务部门在中心的服务事项，由服务企业为主转向服务企业、群众并重，联合人民银行设立x县首贷服务中心，实现更多公共服务、金融机构服务事项向县行政服务中心进驻。

三是县乡平台协同机制更加健全。按照“县乡一体、条抓块统”改革要求，依托政务服务x.x收件系统、“村务厅”模式推广以及视频集成服务中心，实现更多事项和服务向乡镇（街道）下沉，实现服务窗口县乡一体、事项标准县乡一体、业务系统县乡一体，不断提升乡镇（街道）便民服务中心的服务能力，形成县乡一体的基层政务服务机制。

（三）立足“智治”，打造高效化“政务融合体”

一是依托“政务服务x.x改革”，服务模式迭代升级。根据政务服务x.x行政服务大厅改造要求，学习先进试点经验，进一步抓好软硬件配套提升和政务服务x.x平台应用，包括及时将政务服务事项接入政务服务x.x平台，提升事项发生率、事项网办率、掌办率指标等。根据各办理区实际情况，加强自助办理区服务力量，进一步使办事群众、企业体验到人性化、零等候的线下政务服务。

二是依托“互联网+政务服务”，服务方式迭代升级。依托“xx小时自助服务区”和“互联网+政务服务”体验区，强化线下政务大厅对网上办、掌上办的支撑功能。开展“互联网+不动产登记”的宁波试点，建立“全业务覆盖、全地域通办、全天侯申请、无线下流程、无纸化管理”新模式。

三是依托“智慧大厅建设”，服务效率迭代升级。优化审批方式，健全协同机制，进一步提升政务服务事项即办率和承诺时间压缩比等各项政务服务指标。配备平板电脑、“云桌面”电脑，升级自助办理设备，进一步强化县行政服务中心对线上线下“多端”（包括窗口端、PC端、移动端、自助端）政务服务的业务支撑能力。

二、定位智慧政务新格局，政务服务抓重点抓亮点

一是持续推进“一件事”改革。以群众眼中的“一件事”为标准整合归并相关事项，推进多领域“一件事”全流程最多跑一次，如“标准地”指标确认“一件事”等。聚焦民生关切重点领域，推进公民个人全生命周期新增和迭代“一件事”，即针对公民个人的出生、入学、大学生毕业、退休等特殊时间节点，系统梳理所涉及的政务服务“一件事”指南，给出精准指引。聚焦企业新开办、转让、合并、注销等生命周期，归纳全链条政务服务“一件事”，让政务服务切实体现“以人民为中心”思想。

二是推进虚拟场景化创新应用。为解决人员培训跨度长、群众办事现场讲解费时费力等问题，制作视频及图文并茂的网办教程以及近场、中场和远程办事场景的宣传视频，结合浙里办x专区的宣传，解决哪里办、怎么办的问题，实现办事不用来中心，使用手机电脑自助办。加快推进政府数字化转型，引领政务服务从网上、掌上“可办”向“好办、易办”转变，实现“减窗口、减人员、提效能”目标。

三是探索政务服务分析机制。强化数据赋能，探索建立政务服务数据统计分析机制，通过对办件量、办件内容、办件来源及办事对象年龄、办事人数等服务需求分析，优化配置政务服务资源，为事后监管提供方向性支撑。深入分析研判各类政务服务数据，动态感知经济社会发展态势，为改革提供第一手资料，为县委县政府决策提供科学依据。

三、锚定新职能，公共资源交易加快转型

适应数字化发展的新形势、新任务、新要求，推动公共资源交易平台数字化转型，把公共资源交易平台打造成为专业化、标准化、电子化、数字化、市场化的公共资源交易标杆平台，让服务更有温度。全面落实《宁波市公共资源交易管理条例》精神，增强与市交管办、县委县政府、原行业主管部门间的沟通，严格对工程建设项目开展集中监管，对政府采购、国有产权等其他各类公共资源进场交易活动与财政、国资等部门实施共同监管，让监管更有力度。

一是服务要标准化。推动数字见证服务标准化，将现场交易服务转为线上数字见证服务，整合汇聚监控系统、门禁系统、电子招投标系统、专家抽取系统、中介超市系统、会议交流系统、电子档案系统等各类程序、各类数据在同一平台展示与运用，实现“一人多标”的交易服务。推动服务内容标准化，健全从项目进场到项目评标结束的所有环节管理制度（如代理机构管理制度、评标专家管理制度、交易场地管理制度、档案管理制度等），制订完善服务流程（如电子招投标流程、进场登记和场地预约流程、专家抽取流程等）。推动服务质量标准化，完善服务监督形式和评价形式，严格按照承诺的办理时限，限时办结，提高工作效率。

二是监督要法治化。规范监督主体，严格按照《宁波市公共资源交易管理条例》要求，开展集中监管和共同监管，对公共资源交易违法违规行为进行现场监督和查处，联合公安、市场监管、审计、监察等部门对交易活动、平台运行、公职人员等进行监督监察。规范监督依据，让每一个处理行为都有法可依、有据为证。规范文书格式，对发生时间、签字等，进行规范记录，同时保留视频、书证、物证等，使监督有痕。

三是管理要系统化。统筹协调推进公共资源交易平台的整合共享和综合管理，一方面健全与纪检监察、审计、巡察等部门的协作配合机制，借助行业主管部门的力量，加大监督力度和执法力度，一方面发挥县级平台统一管理职能，强化对乡镇平台的监督、管理、考核，制定全面而有针对性的管理办法，积极构建多层次的公共资源交易管理体系。强化信用监督管理，将行政处罚、违规违约、不良行为等纳入信用信息进行动态管理，强化信用信息的运用。强化数据采集、汇总、传输、存储、公开、使用等过程的安全管理，强化系统数据管理、服务器应急管理、信息安全等级保护管理等。运用大数据、云计算等平台，监测分析、自动预警交易活动中可能存在的串围标等情况。加大对重点领域、重点环节的监管和执法力度，增强监管的针对性和精准性。

四、定位“服务+监管”新格局，公共资源交易促稳定促规范

一是完善电子化服务。推进政采电子交易平台开标系统建设，实现全流程网上项目流转，开通政采云平台线上政府采购功能供应商质疑栏目，畅通质疑渠道，为企业节约质疑成本。继续试行远程异地评标，在与三门县公共资源交易中心试行完成首个远程异地评标项目的基础上，扩大与不同地区的合作面，通过不同区域专家库等资源共享，有效解决评标专家不足的问题，提高评标质量。推行交通行业、监理行业的电子化招标，推进信息化建设，提升交易效率。强化乡镇平台电子化建设，试行乡镇平台不见面开标。

二是推进规范化交易。开发电子档案管理系统，推进公共资源交易活动全程留痕。对于国有资产采购、国有产权交易工作中存在的问题，根据已提出的对策建议，强化制度建设、完善交易政策、加强行业自律。开通集采项目线上递交质疑函，预计x月初政采云开通上线，满足供应商多渠道递交质疑函的需求。针对不见面开标、远程异地评标、评定分离招标等制定统一的《工作流程》。针对评标区人员身份信息录入、人员出入、门禁系统故障、内外资料传递、询标澄清等严格执行《评标区管理制度》。建立突发性事件应急处理预案，预判可能出现的紧急情况，如电子评标出现网络异常、停电或评标过程出现重大不可控事件等，制定管理办法。建立投诉案例定期分析制度，规范投诉处理、行政处罚、查处通知书等文书格式。

三是促进智慧化监管。严格规范交易程序，从交易项目进场登记开始到交易结束签订合同的各个重要环节，实施精细化监管。加强招投标过程不同主体管理，探索针对不同主体开展差异化管理，争取攻克“如何监管招标人”难题。在开标区已设立警务室的前提下，考虑另设检察官办公室，通过联动工作机制，加大违法违规行为整治力度。推进信息综合管理平台建设，为纳入平台交易的工程建设、政府采购、国有产权等类型的项目提供网上登记和线上审批，从项目登记开始直至中标结果确认，涵盖项目登记、信息发布、场地预约、专家抽取、开标、评标、交易结果公示（公告）等环节，同时与监管系统相衔接。

五、激发队伍建设新动力，提活力提效能

一是红色引擎打造更专业的主力军。党建引领，党、团、工、妇合力共建，进一步打造政务服务铁军队伍。把党建引领助推“最多跑一次”改革从政务办内部的层面提升到县级层面，把党建工作的触角，从激发内生动力，延伸到促进经济发展。探索组建“最多跑一次”党建联盟，统筹协调全县各政务服务部门在深化“最多跑一次”方面的力量，充分激发活力，深化改革。结合建党100周年暨行政服务中心成立xx周年系列活动，深入推进“清廉机关、模范机关”创建和“先锋支部”创建。积极向县财政局争取队伍建设资金，开展“最多跑一次”创新案例评选、“争当重要窗口模范生”演讲比赛、举办兴趣班等，强化机关文化建设。继续打响“店小二”志愿服务队品牌，服务提质、宣传扩面，争取将影响力从县级层面升级至市级层面。深化队伍专业化建设，政务服务方面，持续优化队伍结构，成立外籍人士帮办服务小组，继续开展岗位等级考试、岗位技能练兵、岗位绩效考核等，公共资源方面加强岗位人员对招投标相关法律法规、规定、制度和政策、文件的学习、研讨，做专业型的业务能手。

二是延伸链条打造更专业的生力军。加强乡镇（街道）便民服务中心和公共资源交易中心的知识培训，深入解读各项工作制度和文件精神，定期上门指导和讲解。邀请各行业专家、资深人士对村级干部开展村级招投标业务知识培训等。组织开展招标代理机构培训会，加强对招标代理机构的法规制度和业务知识培训，加强考试考核。针对招投标领域违规违纪违法的典型案例和问题，开展以案说法等警示教育，强化廉洁自律、遵法守法意识。积极向县委组织部建议，建立优秀年轻干部窗口锻炼机制，即各进驻部门新招录年轻干部，首先在窗口培养和磨练，将行政服务中心打造成为优秀干部的培养基地，吸引人才向中心集聚。

三是创新机制探索更有效的激励模式。加快专业化建设，积极探索综合窗口受理人员统一招录管理制度，综合窗口受理人员由正式在编人员或政府雇员担任，推进乡镇（街道）综合窗口受理人员由县级行政服务中心统一招录培训。加快职业化建设，推动综合窗口受理岗位列入新职业目录，建立健全窗口人员业务培训、技能评定、绩效激励、尽职免责制度。积极向县委组织部争取，窗口工作经历视同基层工作经历，持续提升综合窗口工作人员待遇。

服务年终工作总结 篇9

今年以来，根据区委区政府推进服务业发展工作要求，街道上下高度重视，明确工作目标，强化工作责任，健全工作机制，完善工作方案，细化推进措施，狠抓落实，大力推进服务业发展工作，取得了一定成效，现作如下工作总结：

一、主要工作完成情况

（一）项目招引

街道始终把大项目招引作为推进服务业发展工作的重中之重，摆在突出位置，年初即制定项目招引工作计划，明确具体措施，任务层层分解，压力人人传递，积极努力招引各类生产性、生活型服务业项目，对有意向投资的客商，积极宣传相关税费减免政策，协助其办理各种手续，通过努力上半年竣工投产生产性服务业项目江苏华远物流有限公司，投资近4000万元，其中固定资产投资2700万元，拥有各类大型长途特种运输车辆近百台，经营范围10多个省市，年营业收入近3000万元。

目前在手正在积极推进建设的有景区母婴会所、中央商场电玩城等，街道安排专人积极跟进，做好项目帮办服务工作，计划三季度竣工验收。

（二）物流企业培育

街道加大重点物流企业的培育力度，将其作为推进服务业发展工作的重要抓手，通过调查、研究、分析，根据地方经济社会发展对物流企业的多元化、多层次需求，确定重点培育对象，责任分工到人，采取切实可行措施，精心安排、科学组织、稳步推进，为相关企业发展壮大提供优惠宽松的政策环境和生存土壤，上半年重点培育的物流企业有德祥物流、永迅物流、及时雨物流、贵合物流、芳诚物流、新东渡物流、振发物流、新安物流、波力物流有限公司等.

拟新增规上物流企业为鸿祥物流有限公司，注册资本1200万，因是20xx年之前注册的老企业，按照统计新增规上企业要求必须到今年年底才能新增入统计库，目前正在积极跟进，预计年底前新增入库。

同时街道加大招引培育3A级物流企业力度，深入摸排规模大、实力强的物流企业，做好跟踪服务，政策扶持、升级引导工作，下一步将积极企帮助企业申报创建3A物流标准。

（三）推动企业转型升级

积极鼓励现有企业转型升级，推动传统服务业发展，对于规模较小的服务业企业及个体经营户，充分利用其经营方式灵活的优势，积极探索线上网店与实体店相结合的发展模式，加快扶持一些规模较大的零售及住宿餐饮服务业单位的转型升级，重点培育一批有竞争力、上规模的.服务业企业，鼓励企业树立品牌意识，创建文化品牌，推动企业内涵建设及可持续发展。

（四）做好服务业基础性工作

完善服务业发展监测体系，建立工作网格，成立服务业发展监测工作领导小组，街道办主任任组长，条线领导任副组长主抓，具体责任人具体抓，各社区居委会主任作为小组成员负责各辖区内服务业发展工作。同时切实发挥领导小组作用，积极摸排辖区内情况，分行业完成相关企业经营、用工、纳税等数据的统计、归类、汇总。积极配合区服务业发展领导小组办公室日常工作，准时参加各类会议、落实相关通知、及时准确上报各类材料、报表，向企业传递区级各类信息和引资资金的争创。

二、主要存在问题

（一）服务业基础比较薄弱、结构比较单一，辖区内服务业多以商业零售和住宿餐饮为主，普遍存在注册资本低、商铺规模小、规划部局散的现象，缺乏统一的政策导向，市场随意性较大。传统模式多，新型业态少，类别单一，缺乏特色和优势，难于满足经济发展和人们生活水平日益提高的需求。

（二）商业积聚性较若，辐射能力有待提高，辖区内商业圈建设相对滞后，商业关联度不高，难以形成竞争合力。

三、下半年工作计划

（一）进一步加大项目招引力度，提高帮办服务水平，争取更多项目落户。进一步拓展物流企业培育渠道，做大规模，做强实力，做响品牌。

（二）大力发展产业集群，壮大特色优势产业，充分利用辖区特有的区位和资源优势，科学规划、精准定位，扩大服务业积聚效应。

（三）进一步对照目标找差距，进一步找准差距强措施，凝心聚力，齐心协力，群策群力，不遗余力，确保完成全年目标任务。

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