客户服务岗工作总结汇集八篇

更高效地处理文档有助于提高工作的成果量，范文变得更加重要了。范文的组成方式展示了作者的思维能力值得我们学习，我们自己怎么写出一篇范文呢？根据您的要求，生日祝福语网为您搜索整理了“客户服务岗工作总结”。

客户服务岗工作总结【篇1】

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节潜力需不断提高。

五、客服工作资料琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

六、对小区的精神礼貌建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项职责制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、资料进一步细化、明确;

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;

四、加强对各项信息工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。

五、透过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出在工作中锻炼，在锻炼中成长的氛围，让部门员工有种紧张但又不会感觉压力太大的充实感和被重视的成就感。

六、用心学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

七、做好小区的精神礼貌建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时用心开展并做好各项有偿服务工作。

综上所述，20XX年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了必须的成绩，但还没有完全到达公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后必须加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主带给规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

客户服务岗工作总结【篇2】

转眼间，我来到xx汽车总站已经有半年多的时间了。在这个硕大的历练舞台中，我从最初的毫无头绪，磨练到现在的稍加稳重。可是我还是有很多很多的不足、缺点。虽然说没有最好，我们却应该努力做到更好。

在客服的几个月中，我深深地感受到了姐妹情深和家一般的温馨。在帮扶旅客中，我也学到了，不是只空凭有一颗善心，一腔热情就可以，我们还要设身处地的为旅客着想，站在对方的角度上冷静的思考问题。当然，做这一切的前提下还是要有牢靠的业务知识。我脾气比较急躁，有时脑袋一热就非要拗这个理，冷静下来想想，哪有那么多理呢，哪怕吃点亏，把火压下来，也就过去了。大道理都懂，但重在落实啊。

我来总站实习的这半年，真的感觉到我们科室很不容易，虽然我们不是直接为总站创收，但我们总是冲在创收的第一线上，在大厅同驻站办打游击，积极努力的组客。我们的坚强后盾话务班，又在耐心尽力的解决处理投诉案件。我们的辛苦和努力，大家都了解。相信其他科室也看在眼里。可是咱们科室虽然新员工较多，气氛活跃却没有把这份朝气，热情带向总站。咱们科不仅美女多多，人才也不少。应该多积极配合领导多出谋划策，组织一些让人们耳目一新的活动。相信，我们肯定有这种能力和实力感染到每一个人。

这上半年，就这样潇洒的过去了。希望自己在下半年中能够在业务知识上有进步，慢慢的把这急脾气给戒掉。也祝愿咱们科室越办越好，姐妹们都能快乐每一天，我们客服绝对是最有潜力的一股。一起加油吧

回顾这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作情况总结如下：

一、客户服务部日常工作。

客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者，自己清醒地认识到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。

1、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始，这半年的时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。

2、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。

3、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势，在工作态度上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感。二是逼，强大的资源整合能力,，强大的推动能力,推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客户满意度。

4、认真做好公司的文工作，草拟文件和报告等文工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作；部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。

二、加强自身学习，提高业务水平

由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。

三、存在的问题和今后努力方向

半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和足，主要表现在：第一，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。

在下半年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数；第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报；真正做好领导的助手；提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。

客户服务岗工作总结【篇3】

阿克塞县供电公司营销管理办法

第一章

总则

第一条

根据国家关于乡镇电管站改革的精神要求，进一步规范供电所的营销行为，在全国建立起规范的、科学的、统一的农村电力营销制度，特制定本办法。

第二条

本办法适用于国家电力公司管理的供电营业区域内所有的农村供电单位。供电公司要明确各供电所的营业范围，供电所按照供电公司的具体规定，负责所辖客户的抄表、核算、收费和用电管理工作。在各供电所设立营业室。

第三条

电力营销要适应社会主义市场经济体制的要求，以为农民生活、农民经济、农业生产服务为宗旨，严格执行电价政策，努力开拓电力市场。

第二章

用电抄表、核算、收费

第四条

严格执行国家的电价政策，不得违反国家规定在电价外加收或代收任何费作，不得减免国家规定加收的基金和加价。做到应收必收，收必合理。

第五条

电力营销实行“五统一”（统一电价、统一发票、统一抄表、统一核算、统一考核）、“四到户”（销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户）、“三公开”（电量公开、电价公开、电费公开）和农村用电一户一表，增强电费电价的透明度。第六条

建立定期抄表制度，要按规定的日期和周期对电能表进行实抄，推广现代化手段，提高抄、核、收的工作效率和工作质量，电能计量表实抄率要达到100%。

第七条

加强电量、电费、电价的内部核算，使用供电公司统一的抄表卡、电费台帐，确保电量、电价、电费正确无误。积极推广应用计算核算。

第八条

电费回收应合理设置收费点。并积极推广农村金融机构代收电费、电费储蓄和预付电费等先进的电费管理办法。确保电费回收率100%。

第九条

加强电费的票据管理，所有电费票据由供电公司统一领用，并严格领用和使用程序，电费票据应反映出电能表起止码、电量、电价和各种电费等内容，全面推行计算机开票到户。

第十条

公司财务部门要加强对供电所电价、电费的管理，定期开展专项检查，发现问题及时解决，要加强内部考核，严格控制电费电价差错率。

第三章

业扩管理

第十一条

供电所营业区内的低压客户新装、增容、变更用电和临时用电等业务由供电所负责办理；高压客户、业扩增容等业务由供电所受理，审核后报公司用电安监科报装处，按审批权限办理。

第十二条

公司用电安监科建立营业区内高低压客户的用电营业档案，并由用电专责管理。第十三条

要严格按国家规定收取办理用电业务的各种费用。收取费用的名称、金额等要记入营业档案，并将收取凭证存入营业档案。供电所收取的费用应定期上交供电公司，供电公司财务部门应专门建帐管理，不得与其它资金混淆。

第十四条

供电所要与服务区内高低压客户签订供电合同，明确供用双方的责任、权利、义务，明确资产分界、计量方式和电费结算方式及电费方式等。供用电合同应由生技部门负责审核批准，并加盖县供电公司公章。

第四章

电能计量

第十五条 电能计量中心要加强计量管理，供电所应设立专（兼）职计量管理员，负责计量装置的日常管理工作。

第十六条

对客户电能表要实行统一管理，建立电能台帐，统一按周期修校轮换，提高表计计量的准确性。

第十七条

对结合农网改造将客户电能表逐步更换为新型电能表（或长寿命电能表），在有条件的地方，可适当采用集抄电能表系统。

第十八条

加强计量装置的配置管理，根据客户的报装容量、负荷性质和负荷变化情况，科学地配置计量装置，以提高计量准确性。农村低压客户计量装置配置方案由供电所确定，高压客户的计量装置由供电所提出初步配置方案，报电能计量中心批准后执行。

第十九条

供电所抄表人员在抄表时应同时检查计量装置运行 状况，计量管理人员应定期对计量装置进行检查，发现问题按有关规定及时处理。

第五章

营销业务管理

第二十条

供电所要建立起全过程的营销机制。从用电申请的受理、批复、装表、接电到正常用电的全过程每一个环节，要有人负责、有人监督，使供电营销规范化。

第二十一条

供电公司与供电所之间要逐步建立起一体化的营业管理体系。积极推行计算机营业。

第二十二条

加强供电所经营指标的管理。公司制定供电所的经营目标，包括平均电价、电费回收、售电量等各项指标，并将指标纳入经济责任考核。

第二十三条

供电所要建立营销定期分析例会制度，分析营销指标的完成情况及存在的问题，找出解决问题的办法和改进措施。阿克塞县供电公司规范化服务规定

为加强供电所行风建设，提高供电所服务水平，明确供电所规范服务内容，特制定本规定。

第一条

建设文明整洁的工作场所

1、客户服务中心要有明显的名称标志，服务场所和工作处所标示齐全。

2、划定卫生责任区、明确卫生责任人、建立卫生责任制。

3、保持环境卫生。不随地吐痰、不乱扔烟头、杂物，养成良好的卫生习惯。

4、中心办公设施摆放整齐，各种资料编序保存，工具、备品入库保管并做到整齐有序、便于取用。

4、中心办公设施摆放整齐，各种资料编序保存，工具、备品入库保管并做到整齐有序、便于取用。

5、为接待客户配置的座椅、饮水器具等要有固定的位置并保持清洁卫生。

第二条

倡导文明礼貌的服务行为

1、工作人员着装整洁。

2、接待客户要礼貌热情，语言、举止文明，耐心解答客户提出的问题。

3、上门为客户服务，工作人员要主动出示证件，尊重客户的风俗和习惯。

4、遵守劳动纪律，禁止酒后工作。第三条

有关的规章制度、公开办事程序。

1、接待客户的场所应悬挂电价及各项收费的标准和原电力部颁发的“严禁以电谋私的若干规定”等。

2、应向客户公开业扩报装流程、办理用电的程序等。

3、备有电力法规、办理用电业务须知、用电服务指南、安全用电和节约用电等资料供客户查询。

4、有条件的地方可设立客户用电信息查询系统。第四条

加强电费管理，严格执行电价政策

1、由供电公司用电安监科统一制定方便客户、利用管理的电费收缴制度，对电费管理严格执行“收支两条线”的办法，严禁截留、挪用电费。

2、电费票据应统一印制并推行微机开票，票据内容应明确反映出电量、电价、电费。

4、做到电量、电价、电费公开，公开率达到100%。第五条

建立事故抢修制度

1、要有完善的事故抢修措施，设有专人值班，并设立报修电话。

2、接到故障报告，抢修人员要及时赶到现场，在符合有关规程的情况下，一般事故处理不超过24小时。

3、对危及人身或主设备安全的隐患、故障和事故，应立即组织检修、处理。

4、对可能发生的洪水、地震、火灾、风雾灾害等要有处置预案，提高防灾减灾能力。

5、对供电线路、配电台区等要建立定期巡视制度，做到防患于未然，确保所辖区内的供电可靠性指标。

6、计划检修停电，要提前通知客户；事故检修停电，要及时通知客户；突发性故障停电，客户查询时应做好耐心解释。

第六条

推行供电社会服务承诺制度

1、实行供电社会服务承诺制，强化行风建设工作。

2、向社会公开承诺的内容、标准，并做到切实可行、有诺必践。

3、承诺的内容要不断充实，把供电社会服务承诺同加强内部管理相结合，建立完善的奖惩机制。

第七条

建立健全监督机制

1、公司用电安监科设立统一举报、投诉电话，并设立举报箱，在村或配电台明显标示。

2、聘请社会监督员，定期召开行风建设座谈会。多方面听取意见和建议，实行民主评议行风。建立客户接待制度和走访客户制度。

3、建立信息反馈机制，对客户的来信、来访和投诉等应在规定的期限内答复、处理，并将受理情况记录在案。

第八条

加强培训，提高人员素质

1、加强对供电所人员的技术培训和职业道德教育，提高人员素质。

2、有条件的地方，逐步推行远程抄表、抄表器抄表等先进方法，方便客户、提高工作效率。

3、对设备台帐、客户档案，电能计量表计的轮校等实施动态管理，对负荷的需求与预测、线损的分析与管理等实行计算机管理。

第九条

开展便民服务活动

1、设立咨询台、所长接待日等，方便客户查询，解答客户用电报装、电价电费等问题。

2、根据用电的特点，利用节假日集中宣传安全用电、依法用电、节约用电的常识。通过电视台、广播台、学校等加强宣传，提高用电的安全水平。

3、主动上门为烈军属、残疾人和孤寡老人服务，为其排忧解难。用电检查（稽查）工作管理标准

1范围

本标准规定了阿克塞县供电公司用电检查（稽查）管理工作的基本规则。总揽于阿克塞县供电公司用电检查（稽查）工作的全部流程，规定了营销稽查工作流程中的组织形式、工程程序、职责范围等内容。本标准适用于阿克塞县供电公司用电安监科及所属的客户服务中心。2总则

阿克塞供电公司用电检查（稽查）工作是维护供用电双方合法权益，保护供电企业经济效益不受损害，发送内部营销管理的一项主要工作，用电检查工作必须以事实为依据，以国家有关电力供应与使用的法规、方针、政策，以及国有和电力行业的标准为准则，对客户的电力使用进行检查。为了加强营销管理，不断提高营销工作的管理水产特制定本标准。3职责

用电安监科是用电检查（稽查）工作的主管部门，负责对全公司营销工作及全过程执行中的工作质量进行监督、检查；用电安监科是营销工作的管者和组织者；基层各供电所是营销工作的实施者，在营销工作中接受用电安监的监督、检查。

4管理内容

4．1管理范围

各基层供电所、客户服务中心。5．2管理内容

依据电力法，监督检查各供电单位贯彻执行国家有关供电方面的政策、法规和制度，并进行考核。

负责全公司用电检查和营销工作各环节工作质量的监督、稽查职能。

5．3工作程序

（1）年底要在认真总结本工作的基础上，提出下主要工作计划安排。

（2）组织安排指导各供电所营业普查工作。

（3）结合全年重点，有计划、有组织的安排全公司报装业扩、变更用电、电价电费、电能计量工作及其他收费项目和收费标准执行情况的专项稽查工作。

（4）定期检查各供电单位日常用电检查和营业普查工作开展情况。

6、工作质量和要求

用电检查（稽查）依据的法规为《电力法》、《电力供应及使用条例》、《供电营业规则》、《用电检查管理办法》等配套法规，依据的管理办法为《用电检查管理工作制度》、《报装管理规则》、《电能计量管理工作制度》、《电费管理工作制度》、《配电工作管理制度》及我公司近年相继颁布发的各项管理规定（办法）以及上级部门下发的有关政策和文件精神。

7、记录和报告 对于组织的用电检查和稽查工作结束后，向被检查单位和上级领导出具正式的书面的报告或调查结果。报装工作管理标准

1总则

为了开拓电力市场，更好地实现增供扩销，最大限度地提高电能在终端市场的占有率，向客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务，规范报装业务流程，加快报装速度，根据我公司的实际情况，特制定本标准。2职责与要求

2．1报装业务的工作范围是办理新装和增容、减容、暂停、恢复、消户、迁移、分户，等变更用电业务。

2．2报装工作总的要求是安全、经济、合理、及时、最大限度的满足用电需要，核心是快字，即答复方案快、业扩施工快、检查验收快、传递凭证快，装表接电快。

2．3客户报装用电实行“一口对外”，报装用电归口用电安监科，是管理职能部门，主要由用电专责负责，负责全公司报装用电的监督管理工作，各供电所是报装用电的具体实施单位。3职责与主要业务范围

3．1用电专责：负责受理阿克塞供电区内所有用电客户的新装或增容业务；负责受理所有客户的减容、暂停、恢复、消户、迁移、分户，等变更用电业务。业务流程及标准：

3．1．1受理申请：所有用电申请由用电专责受理。并进行业务 登记和资料收集。

3．1．2确定供电方案：严格按规定时间确定供电方案，并答用电客户。

3．1．2．1所有专用变客户、专线客户由用电专责受理并制定供电方案后，当日报用电安监科审查，用电安监科在5个工作日内批复客户。

3．2客户工程：若用电客户委托施工，由用电专责拿出工程预算和设计图纸，可由供电所或有资质的施工单位进行安装施工。

3．3检查验收：所有专用变客户、专线客户由用安监科组织有关部门共同检查验收。

3．4签定合同：由用电专责签订新装、变更用电客户的供用电合同。并负责所辖范围内容客户供用电合同的续签工作。

3．5无配电工程的新装客户，用电专责应在2个工作日内向供电所和计量中心发出装表通知书，供电所在3个工作日内完成装表供电工作。

3．5用电客户的变更用电由用电专责按照所负责的范围受理，办理完毕后转供电所处理。3．6基层供电所：

3．6．1．1负责居民和低压用户的报装接电工作。

3．6．1．2接到委托的应立即组织施工，并保证工程质量和时间。

3．6．1．3接到用电专责装表通知书后，按通知要求，领表、配表并装表，验收送电时，装表工作人员到现场检查表计是否正常。

3．6．1．4按照用户管辖范围接受资料并按照规定送电。3．6．2用电安监科：

3．6．2．1负责审批阿克塞供电区内专用变压器用电客户的新装或增容业务。

3．6．2．2负责审定二、三类用电客户的供用电合同。4监督、考核：

4．1用电安监科作为主管职能部门，应加强对报装工作的监督、检查、指导、帮助，充分协调各部门工作，各部门不得拒绝。

4．2用电专责、供电所每月5日前必须将报装工作报表准确、无误的上报用电安监科，以便汇总。

4．3违反规定的，按照经济责任制有产条例进行考核。电费管理工作标准

1总则

为加强电费工作的管理，明确各级人员的责任，严格执行电费程序，及时正确的抄算和回收电费，明确经济责任，按照工作程序中规定的抄表、计算、开据、审核、发票、收费逐步进行，并做到下道工序对上道工序监督检查和复核工作，特制定本考核标准。2适应范围

阿克塞供电公司客户服务中心 3要求

3．1电费专责

3.1.1电费专责监督客户服务中心各收费员在电价和电费管理工作制度的正确执行，负责审核电费发票的金额、电度，组织电费回收、欠费催收、电费上交和业务培训工作。参与电费事故调查，了解电价、电费工作中存在的各种问题，并及时向上级反映解决。督促应收审核、实收账务及时正确的向各部门报送各种电费工作报表。

3.1.2负责电费账、卡、票据的管理，按区存放，妥善保管，不得遗失，领退、传递、借阅应办理签章手续，账卡未经同意，任何人不得乱动。

3.1.3电费账卡应保持清洁，按格式认真填写，不得任意涂改，如有改动，应加盖名章。

3.1.4电费工作中有关结算电费的原始凭证（包括由报装、检察、计量）、故障处理、内部联系单均由电费专责统一分户对账卡处理后，应经用电专责审核后办理。

3.1.5负责收费专用章的妥善保管，不得随意委托他人代管或代盖。

3．2用电专责

3.2.1用电专责负责监督客户服务中心各收费员在电价和电费管理工作制度的正确执行，组织客户服务中心的电费回收、欠费催收、电费上交和业务培训工作。参与电费事故调查，监督并了解电价、电费工作中存在的各种问题，并及时向上级反映解决。督促应收审核、实收账务及时正确的向各部门报送各种电费工作报表。

3.2.2负责审核各供电所当月抄表电量、票据电量。账、卡、据必须按区存放，妥善保管，不得遗失，领退、传递、借阅应办理签章手续，账卡未经同意，任何人不得乱动。

3.2.3根据报装管理工作标准，负责全公司的用电报装工作 3.2.4电费卡片的审核应保持清洁，按格式认真填写，不得任意涂改，如有改动，应加盖名章。

3.2.5负责全公司范围内大用户的卡片审核、用电管理工作，督促各供电所及时、准确的抄表、核算电量。3．3抄表工作

3.3.1抄表时间应严格按照规定的时间。抄表时应核对地址、门牌、户名、电度表表号核对无误。抄表必须到现场，大工业、机关、团体、学校、动力客户不得估抄，如遇锁门，必须复抄。零点抄表的 客户需电话抄表，第二天必须到现场核对。

3.3.2抄最大需量表时，应会同客户先抄表，检查封印后再抄表。3.3.2.1抄表时，如遇计量装置出现故障，应按规定估抄电量，回班后填写《故障处理》工作票，交电费负责人集中办理调查或更换手续。如遇有表无卡或有卡无表的情况回班后应及时填写内部联系单转有关部门处理。电量突增突减相差悬殊等异常情况，应先了解情况，查找原因，并及时向所长汇报。

3.3.2.2到变电站或客户配电室抄表是，应会同值班员进行，并注意安全距离，防止触及带电设备。

3.3.2.3抄表人员应保证抄录电度表数字准确无误，计算时应对新客户，参数变更的客户核对有无错误，以保证计算结果的正确。

3.3.2.4滞纳金的收取和欠费停电严格按照供电营业规则的规定执行。

3.4应收审核工作

3.4.1负责审核账卡管理员已变更处理完毕后的账卡计算参数、增减电量、电费、倍率及电价变更等与原始凭证是否正确相符。

3.4.2审核账卡户数是否正确，倍率有无错乘漏乘，小数点有无点错，电量突增有无原因，是否合理，以及零度卡和“估抄”电量的可靠性。

3.4.3审核金额有无差错账卡数字与收据、各种凭证是否一致，各种报表是否正确。

3.4.5审核工作中发现的差错，不论大小，要按人逐项登记，并 责成责任人及时更改，审核员不得包办代替改错，要做到消灭出门差错。

3.5实收账务工作

3.5.1核对审核交来的收据、凭证与收费日记是否相符合，印章是否齐全。

3.5.2按规定日期将收据、托收凭证发放给收费员和银行账务员，并填写收费日记。

3.5.3审核员、收费员和银行账务交来的实收和发行数是否相符，如有差错应交收费员或银行账务员更正，并做好记录。

3.5.4经常核对实收与银行账、应收账是否相符，对不符的应及时查明原因，予以更正。

3.5.5银行账务。认真记录银行往来账，银行存款要及时上缴，并经常核对无误。3.5.6外勤收费

3.5.6.1领取收据时，应对发行的收据金额与收费日记进行核对是否相符，检查收据内容填写和印章是否齐全。

3.5.6.2收费，核对门牌号与户名防止错收，钱钞必须当在点清，然后在收据上加盖收费员章交客户。

3.5.6.3收费后，填写实收交款单，连同现金、支票交银行账务员，并将实收交款单连同电费收所存根、未收收据、收费日记交实收账务员审核。

3.5.6.4收费工作应当日事当日毕，现金必须当日5点种交银行账 务，不得在外过夜。4权限要求

4.1停电的审批权限：居民客户、一般企事业单位、农业生产用电户由所长批准；大电力客户及重要客户经用电安监科认可后，由主管公司经理批准。

4.2工作中出现的异常问题应向所长汇报逐级解决。收费员岗位工作标准 范围

1.1本规定规定了收费人员的职责、上岗条件、工作内容与要求、检查与考核。

1.2本标准适用于阿克塞县供电公司客户服务中心所有收费人员。2职责

2.1负责辖区客户电费的收取和按时上解。

2.2负责每月现金和转帐客户的登帐工作，做到日结月清。2.3负责因客户欠电费应加收的电费违约金的收取工作。2.4解答客户咨询的有关用电问题，应热情、耐心。2.5负责本所微机打印电费票据的管理工作。2.6逐日向用电专责提供欠费详细清单。3上岗条件

3.1必须具有廉洁奉公、公私分明的思想和高度的工作责任心、在工作中能坚持原则、严肃认真、一丝不苟。

3.2必须熟悉《电力法》、《电力供应与使用条例》等电力法规和营业电费管理制度及国家电价政策，明确自己的岗位职责。

3.3熟悉业务、操作熟练、对待客户礼貌热情。4工作内容与要求

4.1认真学习电力法规和各种营业电费管理制度，熟悉各种国家 电价政策，了解各用户的详细情况。

4.2收费员在收费时应详细检查收据中大、小写不符及涂改现象，如正确无误，即可收费，否则应改正后收费。

4.3收费员在收费时除盖收费专用章外，应加盖收费员名章。4.4客户使用转帐支票交费时，收费员应注意支票日期是否过期，开户行、帐号、金额等项是否正确以免造成返工。

4.5收费人员应严格遵守财务制度，不得挪用电费或拖延现金进帐时间，每日收费终了应及时结帐，发生长短款除立即向领导报告并按财务规定予以处理。

4.6电费现金不准在办公室或职工处存放或过夜，当日不能向银行进帐的现金，应存入保险柜，以防发生问题。

4.7收费员发现有银行压票不转款情况时要及时向有关银行查询、催款、确保电费足额及时上解。

4.8按规范要求做好各项工作。5检查与考核

按照阿克塞县供电公司《经济责任制考核办法》进行检查与考核。抄表核算员岗位工作标准

范围

1.1本标准规定了抄表核算岗位的职责、上岗条件、工作内容与要求、检查考核。

1.2 本标准适用于阿克塞县供电公司客户服务中心大用户抄表审核人员。2 职责

2.1 负责对各类用户的抄表工作，严格把关，防止差错，一丝不苟。

2.2负责微机打印各户清单的审核工作和抄表质量的登录工作，争取对问题早发现，早处理，从而确保电费核算的质量。

2.3负责按规定日期向用户下发电费通知单。2.4负责欠费户的催交电费工作。

2.5 对于欠费必须采取限电措施的用户负责停、送电工作。2.6 以热情、耐心的态度，接待和处理用户有关电费问题的来访和咨询，认真作出答复。3上岗条件

3.1具有强烈的爱岗敬业精神和高度的工作责任心，在工作中能够坚持原则，严格认真，一丝不苟。

3.2必须熟悉《电力法》、《电力供应与使用条例》等电力法规和营业用电管理制度及国家电价政策。3.3必须严格遵守并执行《甘肃省供电公司电费抄、核、收管理制度》和《阿克塞县供电公司抄、核、收管理、考核实施细则》。4工作内容和要求

4.1抄表员必须按固定抄表日期(每月20-23日)亲自到客户处抄。4.2抄表员应在抄表前到审核员处领取抄表卡，并当场检查核对抄表区域无误后在抄表卡发放记录上签字。

4.3抄表员对领用的抄表卡必须妥善保管，防止丢失或损坏。4.4抄表时必须先核对电能表号抄表，防止错抄。

4.5抄表时应在现场计算差数，发现客户用电数比上月突然增减，照明在二分之一以上，动力在三分之一以上时，应立即向客户了解原因。如表计故障，应及时处理。

4.6抄表时发现电表遗失、烧坏、停走、倒转、空转及违章用电等异常情况时，应立即在记录本上进行详细记录，汇报管辖单位对故障表计及时更换；并对故障表计检定后退补电量。

4.7抄表员抄表结束后，必须及时把抄表卡交回审核员进行审核，然后由微机人员上机操作，打印用户电费清单。

4.8抄表员和审核员必须逐户认真审核客户用电量差数、加减电量、电费金额。如有问题，立即通知电费专责，上机查明原因，随时发现随时处理，如抄见数有问题，应立即到现场检查。

4.9对用户核算无误，然后进行抄表卡片登录，抄表卡片上书写时，必须字迹工整、清楚、不得潦草。

4.10 每月20日开始电费催收工作，如需停电，必须按法定程序 进行。5检查与考核

按照阿克塞县供电公司《经济责任制考核办法》进行检查与考核。电费管理考核细则

适应范围

阿克塞县供电公司客户服务中心 要求：

客户服务中心主任负责电价政策的正确执行、和电费管理工作制度的贯彻落实，组织电费回收、欠费催收、电费上交和业务培训工作。参与电费事故调查，了解电价、电费工作中存在的各种问题，并及时向领导反映解决。督促应收审核、实收账务及时正确地向各部门报送各种电费工作报表。考核：

电费回收未完成规定指标，出现电费事故，未向上级反映，根据事故轻重发现一次，扣本部门综合奖金500元，向各部门报送的各种报表出现错误一次扣本部门奖金300元，电费回收率指标按照管理目标责任书规定，每一个季度考核一次，未完成电费回收率指标，每降低5%扣除当事人工资300元。账卡管理：

收费工作

1、票据、审核、收费工作应由两人以上进行，开票和收费必须分开的原则。电费账、卡、据必须电费专责管理，按区存放，妥善保管，不得遗失，领退、传递、借阅应办理签章手续，未经同意，任何人不得乱动。

2、电费账卡应保持清洁，按格式认真填写，不得任意涂改。如有改动，应加盖名章。

3、电费工作中有关结算电费的原始凭证（包括由报装、检察、计量），故障处理、内部联系单均应交账卡管理员，统一分户对账卡处理后，应经审核员审核后办理。

4、考核：账卡票据、凭证出现丢失发现一次扣工资500元，私自涂改原始凭证发现一次扣500元。

抄表工作：

1、辖区内的所有大工业用户实行双抄，既由客户服务中心和供电所双方现场实抄，不得估抄。抄表时间应严格按照规定的时间。抄表时应核对地址、门牌、户名、电度表表号，核对无误后实抄电量。零点抄表的计量装置需电话抄表，第二天必须到现场核对。

2、用电专责抄110KV变表计时，应会同110KV变电站值班员，检查封印后再抄表。

3、抄表时，如遇计量装置出现故障，应按规定估抄电量，并填写《故障处理》工作票，交电费负责人集中办理调查或更换手续。如遇有表无卡或有卡无表的情况应及时上报用电专责，填写内部联系单转有关部门处理。电量突增突减相差悬殊等异常情况，应先了解情况，查找原因，并及时向领导汇报。

4、到变电站或客户配电室抄表时，应会同值班员进行，并注意安全距离，防止触及带电设备。

5、抄表人员应保证抄录电度表数字准确无误，计算时应对新客 户，参数变更的客户核对有无错误，以保证计算结果的正确。

6、滞纳金的收取和欠费停电严格按照供电营业规则的规定执行。考核：抄错、漏抄一次扣罚当事人工资200元，（包括数字差错、表与户名不符、参数差错、计算差错等）；发现估抄、抄错、漏抄连续两次扣罚当事人工资500元；违反无功电费的收取发现一次扣罚当事人工资500元；中饱私囊发现一次扣当事人工资1000元；抄表、收费人员若多次违反客户服务中心管理标准及公司管理制度，屡犯不改者，客户服务中心主任有权将其调离岗位，交由局办安排。

卡片审核管理

1、负责审核账卡的计算参数，增减电量，电费倍率及电价变更等与原始凭证是否正确相符；审核账卡户数是否正确，倍率有无错乘漏乘，小数点有无点错，电量突增突减有无原因，是否合理，以及 “估抄”电量的可靠性；审核金额有无差错，账卡数字与收据、各种凭证是否一致，抄表是否正确。

2、审核工作中发现的差错，不论大小，要按人逐项登记，并责成责任人及时更改，审核员不得包办代替改错，要做到消灭出门差错。

3、账、卡、据必须用电专责管理，按区存放，妥善保管，不得遗失，领退、传递、借阅应办理签章手续，未经同意，任何人不得乱动。

4、考核：在审核中未发现所出现的问题，查出一次扣罚当事人200元。

实收账务工作：

1、电费专责应核对交来的收据、凭证与收费日记是否相符，印章是否齐全。

2、按规定日期将收据、托收凭证发放给收费员和银行账务员，并填写收费日记。

3、审核员、收费员和银行账务交来的实收和发行数是否相符，如有差错应交收费员或角行账务员更正，并做好记录。

4、经常核对实收与银行账、应收账是否相符，对不符的应及时查明原因，予以更正。

5、考核：实收与银行账、应收账不符发现一次扣当事人200元。银行账务：

认真记录银行往来账，银行存款要及时上缴，并经常核对无误。收费员：

1、领取收据时，应对发行的收据金额与收费日记进行核对是否相符，检查收据内容填写和印章是否齐全。

2、收费，应核对门牌号与户名防止错收，钱钞必须当面点清，然后在收据上加盖收费员章交客户。

3、收费后，填写实收交款单，连同现金、支票交银行账务员，并将实收交款单连同电费收据存根、未收收据、收费日记交实收账务员审核。

4、收费工作应当日事当日毕，现金必须当日交银行账务，不得在外过夜。

5、考核：发现现金当日未交银行账务，发现一次扣罚当事人工 资100元。收据、存根与所交的现金支票不相符发现一次扣罚当事人工资100元。

权限要求

停电的审批权限：大电力客户及重要客户经用电安监科认可后，由主管经理批准。

对工作中出现的异常问题和电费差错应及时向所长反映处理，对无法解决的问题应向用电安监科汇报逐级解决。优质服务工作管理标准

1范围

本标准规定了阿克塞供电公司客户服务中心及其所属各基层供电所在供用电营业工作中的基本行为规则。

本标准总揽于阿克塞供电公司优质服务工作的全部流程，规定了优质服务工作流程中的组织形式，工作程序，职责范围等内容。

本标准适用于阿克塞供电公司所属的机关科室，基层供电所以及多种经营系统。2总则

优质服务是供电营销工作的重要组成部分，是供电企业面向市场求生存发展的立足之本，是用电客户评价供电企业工作好坏的集中体现，也是供电企业创造社会效益和经济效益的法宝。为了不断提高职的服务意识，真正为客户提供“方便、优质、规范、真诚”的供电服务，特制定本标准。3职责

优质服务工作由阿克塞供电公司主管副经理直接领导，公司用电安监科是全公司优质服务工作的主管部门，负责全公司为用电客户提供的供电服务全过程的监督、管理、组织、领导，监督全公司各部门、各单位开展供电优质服务活动，接待处理好用电客户的咨询、投诉、举报、查处职工违规违纪行为，协调处理好供用电双方的关系；机关各科室要以本职工作为基础，认真贯彻执行全公司优质服务工作中所 涉及到本部门工作的各项工作要求；各基层供电所是优质服务工作的具体组织者和实施者，并有责任向用电专责反映在面向用电客户的供电服务工作中出现的问题。4管理内容

4．1管理范围

全公司机关各科室、各基层供电所、多经公司 4．2管理内容

优质服务工作管理依据阿克塞县供电公司有关规定及质量评价体系的相关精神执行。

4．3投诉举报管理

投诉举报管理工作《阿克塞客户投诉举报管理办法》文件精神执行。

由用电安监科全面负责全公司的投诉、举报管理工作。社会上有关单位和部门，新闻媒体刊登，播报的供电服务质量问题和本部门接到的投诉举报电话、来访、信件，负责组织调查处理或安排相关部门调查处理等。

待处理后反馈至本科室，本科室对投诉处理进行回访。紧急重大的投诉举报应及时向主管领导汇报。

接待、受理、传递迅速，调查处理在实事求是、准确及时，按公司制定的处理单进行填报处理，全部工作按规定限时完成。

4．4供电服务承诺管理

由用电安监科牵头，相关部门参与，共同负责制定和修订我公司

向社会公开的承诺条款。

由用电安监科负责组织各科室、供电所实施，用电安监科负责监督各单位承诺兑现情况，负责制定违反承诺的处罚办法并组织实施。

4．5营业窗口规范化服务管理

阿克塞供电公司客户服务中心、各基层供电所的城市营业窗口、农村供电所营业窗口。

客户服务岗工作总结【篇4】

回顾物业公司客服部这20年，可以说是各项管理职能进一步发展和不断完善的一年。其中物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他部门的大力协助。经过一年来全体客服人员的努力，客服部的工作较前一年有了很大的进步，各项工作制度不断完善和落实。“以业务为导向”的服务理念深深烙印在每一位客服人员的心中。

回顾过去一年的客服工作，有得有失。过去一年的客户服务工作总结如下:

一、深化公司各项规章制度和客服部各项制度的执行。

在20xx年初步完善的各种规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实。为此，客服部根据公司的发展状况，加深了对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律法规的出台和完善，客服部也及时调整了客服工作的相关制度，以便更好地适应新的形势。

二、理论联系实际，积极开展客服人员培训。

利用客服部每周五的例会，加强对客服部员工的培训。培训以过去一周工作中遇到的实际问题为主线，做到理论与实践相结合，让每个客服人员对“服务理念”有了更深刻的理解。

三、日常维修服务的处理

根据周末工作量统计，“日接待”以各种形式达到十余次。根据维修服务的不同内容积极派遣工人，力争在最短的时间内解决问题。同时，根据维修服务完成情况及时回访。

四、xx小区物业费收缴情况

根据公司年初下达的收费指标，积极开展xx、xx小区的物业费收缴工作。最后在物业经理、秘书等部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收取

如期完成了xx小区居民用水抄表季度收费，同时完成了公司下达的新任务——XX小区首次居民用水抄表收费。

六、xx区底层商户招聘工作

制定底层商户出租方案，下半年成功引进“超市、药店”项目。

七、一些建筑物的收回

X月，xx、xx收楼工作完成；同时，xx区部分回迁楼(XX——1、2号机组)已经完成。

八、节日期间公园的装饰

在各种节日期间积极完成公园的装修和布置。今年公司在圣诞节(一个吸引年轻人注意力的节日)期间加大了公园的装饰和布置，在小区xx门和xx区大堂购买了圣诞树和各种装饰品。

九、业主座谈会

春节前夕，组织了一年一度的业主座谈会。受邀业主在会上积极发言，充分肯定了物业公司的服务工作，并提出了合理化建议。

总之，在20xx年工作的基础上，我们对20xx年充满信心和希望。在新的一年里，我们坚信，只要我们努力工作，埋头苦干，积极探索，勇于进取，就一定能“尽力”完成公司下达的各项工作指标。

客户服务岗工作总结【篇5】

篇一：供暖季工作总结 2009—2010供暖季工作总结

寒意远去，春意来临。2009年的冬天过去，我们迎来了2010年的春天，在过去的一个供暖季里，鹏跃供暖公司全体员工在集团的正确带领下，发扬艰苦奋斗、踏实肯干的光荣传统，用勤勤恳恳的工作作风谱写着供暖人对供暖工作的无限热情。

2009年的冬天仿佛来的特别早。刚进11月门，由于气温骤降，要求供暖公司提前供暖。接到通知后，公司上下，通力合作，在供暖初期缺少技术主管的不利局面下，克服一切困难，在第一时间顺利启动供暖设备，保证了采暖用户的用热需求。 有关部门称2009年的冬天是北京近几十年以来最冷的一个冬天，持续的极端低温，给供暖工作带来了更大的压力。2010年1月份又降下了北京60年历史上最大的一场雪，雪后封路，煤炭运输不畅，雪后的低温让供暖公司上上下下更为紧张。但公司领导临危不乱，在极端恶劣的天气下，合理安排工作，亲自前往供暖现场参与处理设备故障，保证供暖锅炉正常运转，同时，加大催煤力度，使得在如此条件下，燃煤仍能顺利保持供应，使供暖工作的基本要素得以保障。

在紧张的供暖期里，公司领导合理安排收费工作，建立了相应的奖惩制度，将收费工作细化，做到了责任到人。因此收费工作在忙碌的供暖期内也有条不紊的进行着。在收费过程中，我们遇到了种种困难，但公司所有员工迎难而上，积极面对困难与挑战，顺利完成了公司制定的周期性计划收费任务。在遇到以往年度欠费情况时，公司领导安排专人进行入户走访，将收费工作合理化、人性化，通过入户去切身感受采暖户的实际困难，但同时也发现存在恶意欠费情况，公司领导果断作出决定，在小区醒目位置张贴收费通知，在反复告知无效的情况下，通过法律途径，维护了公司的合法权益。在供暖期内已开庭的三户中，已将所拖欠的以往年度采暖费全部收回，其中还不包括一件正在执行中的欠费案件。

2009年的冬天过去了，但并没有完全带走冬天的寒冷，倒春寒现象使初春的2010年依然寒意袭人，市政府作出了延长供暖一周的决定。公司领导立即协调调运煤炭，安排工作人员为延期供暖做好后勤保障。在此期间，根据上级有关部门的通知，所有公户（非居民户）在延长供暖期内政府将不给予补贴，经理在第一时间作出了发放收取延长供暖期费用征求意见的决定，并将征求意见送达到所有公户负责人手中，同时派专人亲自到学校、饭店等地点与相关负责人沟通此事，延期供暖的收费问题得以顺利解决。同时，供暖季即将结束，公司又安排技术主管制定停暖后检修、保养计划，使供暖设备能够顺利过夏，也为新一轮的供暖提前做好准备工作。

2009—2010年度供暖季在有序平稳之中结束了。停暖后，公司领导立即安排对供暖设备进行维护保养，锅炉放水前首先对锅炉进行了煮炉等相关保养工作，以免停用期间被氧化腐蚀。此外，安排后勤人员催收住户所欠的采暖费，对顽固拒交的用户准备立案起诉材料，用法律武器来维护公司的利益不受侵害。供暖公司全体员工将紧紧围绕在集团周围，认真听从上级领导安排，一丝不苟的完成设备保养、采暖收费等其他相关工作，确保公司能够继续发展壮大。

北京鹏跃供暖有限责任公司篇二：热力公司2011年工作总结及2012年工作计划 新疆骑马山热力有限公司2011年度 工作总结及2012年度工作计划

2011年9月，自公司成立以来，骑马山热力在开发区（头屯河区）和建投公司的正确领导下，在建投系其他兄弟企业的大力支持下，紧紧围绕“保民生、保稳定、保发展”的目标，全体干部职工精诚团结，齐心协力，同舟共济，克服了时间紧、任务重、压力大、条件艰苦等诸多困难，圆满地完成了开发区（头屯河区）二期延伸区今年供热保障工作任务，确保了供暖质量，较好地完成了本年度各项工作任务。

一、抢时间、抓重点，克难题，全面完成各项工作任务

（一）认真履行职责，较好地完成了建投公司和董事会下达的工作任务，确保今年供暖保障工作稳定运行。

2011年，公司经营管理层在建投公司和公司董事会的正确领导下，以加快热源工程建设、加强安全生产管理、强化服务功能、稳定职工队伍为中心任务，夯实基础管理，克难攻坚，求真务实，实现了项目建设的快速推进，确保了试生产期间安全、稳定运行，发展壮大了员工队伍，较好地完成了建投公司和董事会下达的各项工作任务。

2011年9月，骑马山热力集中供热热源项目在建投公司和热源小组的正确领导下，在施工单位的艰苦努力下，在公司相关部门的积极配合下，克服了任务重、工期紧、项目建设难度较大、自然环境差等诸多不利因素，以安全、质量、进度为关键控制点，通过强化管理、优化施工方案、统筹兼顾、超前谋划等措施基本完成了热源项目建设目标的实现，达到了供热生产的基本条件。

2011年10月底，由于电力迟迟供应不上，公司领导班子积极与相关部门沟通协调，10月27日通电后，领导班子带领全体职工经过四天三夜的艰苦奋战，克服了气候条件差、设备安装不完善、技术要求高、操作难度大、工作强度大等重重阻力，实现了公司两台65吨热水锅炉稳定运行，及时为开发区（头屯河区）二期延伸区维泰大厦、格林威治城、坤泰园小区等诸多重要用户提供供热服务，圆满完成了本年度供暖保障工作任务，得到了区委、管委会、区政府及建投公司领导的一致好评。

（二）强化安全生产管理，保持安全生产良好局面 安全生产是一切工作的前提和基础。在生产运行期间，公司始终坚持“安全第一，预防为主、综合治理”的工作指导思想，贯彻“以人为本，尊重规则，注重细节，超前预防”的安全管理理念，紧紧围绕“从企业文化高度审视安全，从人本思想入手管理安全，从基础工作抓起保证安全”这一工作主题，认真贯彻“安全第

一、预防为主、综合治理”的工作方针，严格按照“谁主管，谁负责”的原则，层层落实责任，实现了责任落实、制度执行和监督考核“三到位”，确保了供热生产稳定运行。主要工作和措施：一是构建安全生产管理机构。公司组建了以公司董事长为组长的安全生产工作领导小组，并下设办公室，具体负责公司安全生产管理各项工作，强化了安全生产管理和安全监督；二是抓体系建设。完善了公司安全工作网络和各项规章制度，并制定了公司安全生产事故应急救援预案。三是抓规范操作。按照作业现场标准化要求，在热源厂各岗位推行了标准化作业管理，制定了违章操作惩罚办法，严厉查处“三违”现象，加大了“三违”行为的处罚力度，提升了标准化作业管理水平。四是抓安全检查。积极开展隐患专项排查工作，全面加大供热运行的安全检查；对热源厂、换热站设备设施、检测仪表及用电安全、防火措施等进行隐患整改；对供热管网、阀井小室以及管道设施进行隐患排查整改；采取定期和不定期安全检查相结合的方式，对生产各环节进行严格监督检查；大力推行“一线到底，三级共担”的安全管理模式，从根本上确保了安全生产竖向到底、横向到边，实现了空间上的无缝隙覆盖，过程中的无间断对接。根据不同时期的工作重点，组织开展厂级安全检查 3次、日常安全检查3次，下发整改意见3份，整改安全隐患3处，安全隐患整改率100%。五是抓安全教育。公司对于安全教育工作给予了大力支持。自公司成立以来，先后组织了2次全公司级、4次厂级安全教育，提高了员工安全意识和安全素质。六是加强了综合治理和安保工作。实行了24小时领导带班制度，按照“定人、定岗、定责、定车辆”的“四定”要求，规范了值班人员值班行为，加大了值班巡检力度，积极做好有效处臵供暖突发事件的准备，切实保障各项安全措施落实到位。

（三）加强设备维护，把好物资、原料引进质量关

公司在强化安全生产的同时，加强了设备管理及原料引进的管控力度，实现了供热稳定运行的工作目标。一是建立健全了设备管理各类规章制度，使设备管理、维护、安全等方方面面都有章可循，有制度可查。二是加强设备管理，设立了设备管理员进行定人、定机、定期检查维护。精心组织人员对热源厂、换热站的设备进行全面维护与保养，详细记录了设备运行参数，做好了设备操作规程、说明书、图纸等资料的档案管理工作。三是规范了大额物资、原料采购招投标程序，组织技术人员对新进设备进行严格验收，做好了煤质化验等工作，严把物资采购和原料引进的质量关，力争做到质量可靠、价格合理，为锅炉的安全、经济、稳定运行打下坚实基础。

（四）精心供热，用心服务，多措并举促收费

公司本着“用户的满意，我们的责任”的服务理念，严格执行《乌鲁木齐市供热行业服务规范》和《乌鲁木齐市供热行业综合信用评价暂行办法》推行标准化、规范化的服务，以优质的供热质量和耐心细致的供热服务态度做好了本年度热费收取工作。一是在供暖期内加强对热源厂及换热站的监督检查，要求各操作人员，务必根据气象预报，及时调整运行参数，确保优质的供热质量。二是开通了24小时服务电话，详细记录用户反映的各类问题，有效解决用户来电来访。三是从热源厂抽调人员，配合客户服务人员，对维泰大厦等用户供暖系统进行检修，并定期回访、测温。四是制定了年度收费绩效考核方案，明确了收费考核目标和责任，最大限度地提高工作人员积极性，采取多种措施，督促收费进度。

（五）强化企业管理基础，建立现代企业管理模式

2011年是公司的开元之年。在“抓生产、保安全、保供暖”的同时，公司求真务实练内功，下大气力理顺内部关系，扎扎实实抓内部管理，夯实发展基础。一是搭建公司组织机构和定编、定岗、定员工作，明确职能。成立了公司董事会、总经理办公会议决策机构，明确领导班子成员分工及各部门职能。二是建章立制，规范管理。汇编了公司各部门各项管理制度及岗位责任制，坚持以制度为突破口，把管理科学化、制度化、规范化贯穿于每个工作环节，形成制度管人、制度管事的工作机制，提高工作质量和效率，促进管理水平的提升。三是从加强内部资金运营上入手，开源节流，实行适度从紧的财务政策，全面推进预算管理。四是规范公司资金管理，严格支付审批程序，确保公司各项资金使用安全有效。五是建立了生产指挥和控制评价系统，定期召开生产经营调度分析会和安全生产例会，总结分析生产经营运行情况，找出存在的问题，并制定了相应的解决措施。六是加强了后勤保障体系建设。设立了公司食堂，为员工提供了品种多样、营养丰富、口味适合、价格合理的饭菜；设臵了乒乓球室、羽毛球场地等体育文化设施；在公司资金非常紧张的情况下，为公司全体正式员工发放了伙食、交通补贴，购臵了交通车，办理了补充医疗保险，大大减轻了职工经济负担。

（六）全面推行人才强企战略，努力提高员工整体素质 一是公司坚持人才强企战略，根据“按需引进、集重缓轻、逐步到位”的要求和市场化原则，通过各类渠道，克服了因地理环境和配套设施不完善等不利因素形成的“招工难”问题，面向社会公开招聘了38名正式合同制员工和15名季节性/临时性工人，基本满足了公司本采暖期用人需求。二是根据建投公司对公司岗位设臵的要求，完成了定编、定岗、定员的“三定”工作；三是初步建立了薪酬体系与考核挂钩激励约束机制，加强对公司员工工作质量、劳动纪律、文明办公等方面的监管，激励员工转变工作作风，提高工作效率。四是组织职工进行专业培训。今年组织电工技术培训2人次和安全培训34人次，全面提高员工的职业技能和整体素质。篇三：供暖公司工作总结及计划

供暖公司工作总结及计划

供暖公司工作总结及计划供暖公司自成立之日起，积极响应一个声音、十分努力、百般维护、千万珍惜的精神以及供暖公司提倡的融瑞丽治业精神、暖社区四季如春的服务理念，结合甲方工作的指导方针与瑞丽物业的服务宗旨，认真贯彻执行上级交予的供暖任务，接受任务后能够迅速做出安排，在甲方及物业各部门的支持与配合下，基本能够圆满完成赋予的各项供暖工作任务，保障供暖工作的正常运行。 通过近段时间来的供暖工作，我们取得经验的同时也发现了存在的问题，针对以往的工作及今后工作的顺利进行，我们从以下几个方面进行了总结：

一、前期工作

1、签收供暖协议；制订执行融合供暖结构组合方案；制订、制作锅炉房各项规章制度、锅炉房各种标牌、交接班记录表、维修工具等；到丰台区供暖办办理锅炉房供暖形式的证明；司炉、维修人员定位（10 月 8 日赤城人员到位）进行岗前培训及熟悉锅炉供暖系统和附属设备情况；成立供暖公司技术组；巡视、检查锅炉房各供暖系统等前期准备工作。

2、在甲方的主导和锅炉安装队及施工方有效的配合与支持下，小区于 10月 22 日、23 日进行了锅炉注水试压工作。总体来讲，没有出现较大的问题基本顺利（南区板楼试验完成 54，家中无人 28。北区塔楼试验完成 47，家中无人 30）。但是通过打压检查发现：北区塔楼存在主要问题有管道井、调节阀漏水、法兰盘垫漏水、过滤阀接口处漏水、采暖计量表接口处漏水、住户三通阀漏水和住户室内地埋管漏水，以及塔楼末端图纸没有设计安装压力表，不便于锅炉房人员观测了解末端压力，造成锅炉房无法准确定压；南区试压情况较好，个别存在滴、漏水现象。以上问题发现后在本部门人员与施工方及各部门配合下已全部解决。

3、小区于 11 月

5、6 日进行供暖系统低温调试运行，11 月 15 日开始正常供暖，供暖面积南区 .33 ㎡，北区 .90 ㎡。这期间出现的问题基本得以解决。如：南、北区锅炉房补水泵电磁阀和压力传感器未装、保温未做、热交换器在使用过程中后固定压紧板处漏水、二次循环泵的起动电流超出主进线电缆额定功率等等；土建方面卫生间马桶缺马桶盖、卫生间顶子缺吸音板、锅炉房内吸音板部分损坏并且有脏物、污水井盖、下水箅子应刷漆、排污管、自来水进水管周边未封堵严向锅炉房内漏水、烟道生锈有杂物、门窗需刷漆等外观方面；13塔楼（0

4、0

5、06 户型）、 室高低区供回水供暖系统管道井接反等现象。

4、维修供暖系统中出现的问题：暖气不热、供暖系统噪音、采暖系统跑、冒、滴、漏水，并成立维修监察回访组，监察回访对出现的问题维修工是否予以彻底解决以及室内测温、水质化验等工作。

二、能源耗损 南区锅炉房至今购买天燃气 m3，北区锅炉房至今购买天燃气m3，共计 元。在确保锅炉房设备安全运行的情况下，司炉人员应根据天气变化，调整锅炉出水温度。保证业主居室内温度不得低于 16°c。根据南北区锅炉房供暖面积，制定了节约能源的基本标准（已上报待定）。

三、明年计划

1、5 月 1 日至 10 月 31 日收取一期供暖费。

2、3 月至 11 月签收 2006 年度供暖协议。

3、3 月 15 日后排放供暖系统内所有自来水。

4、3 月至 11 月验收二期入住居室暖气。

5、3 月至 11 月检修节门、清理管道井、检查压力表各供暖系统。

6、10 月份供暖季度工（司炉、维修）到岗。

7、3 月至 11 月锅炉房供暖系统进行检修。

8、10 月 15 日前购买锅炉房软化水用盐，检查各项前期准备工作是否到位。

9、10 月×日进行供暖系统注水打压。

10、11 月 15 日进行正常供暖工作。

11、与区供暖办公室及区技术监督局进行业务相关的沟通工作。

客户服务岗工作总结【篇6】

回顾这来的，我在及各位同事的支持与下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作，。通过半年来的与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作如下：一、客户服务部日常工作。

客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者，自己清醒地到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案、文件批转、受理客户投诉、退换、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。

1、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始，这半年的里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。

2、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，采取有效，到案场和现场积极与有关人员、沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。

3、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应号召。充分发挥自身部门优势，提高了客户满意度。

4、认真做好公司的文字工作，草拟文件和等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作；部门文件、审批表、书整理归档入册，做好归档工作，做好客户资料管理工作。

二、加强自身学习，提高平

由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作，能够比较从容地处理日常工作中出现的'各类问题，在组织管理能力、综合能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的都有了很大的提高，保证了本各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的心，心，努力提高工作效率和工作质量。

三、存在的问题和今后努力方向

半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和足，主要在：第一，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。

在的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解，加强周围、同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹、当前情况做到心中有数；第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报；真正做好领导的助手；提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，

积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。

客户服务岗工作总结【篇7】

20xx年初，配合公司战略调整，客户服务部跨入“业务部门”的行列，同时开始承接公司医废项目和节能项目的后期维保工作。

部门角色的转变，对于我们而言，机会的同时也面临着巨大的压力和挑战，毕竟这个团队才刚刚成型，技术基础还十分薄弱，业务能力也有待提高。

当然，面对这些困难，我们并没有退缩，而是更加团结，并且抱着学习和成长的心态，不断前进，通过这一年的共同奋斗，（基本）全面实现年度业务指标。

接下来，我代表部门全体同事，将我们这一年来的工作情况向大家做个简单的汇报：

一、深入落实“以人为本”的政策方针

主要有以下几项措施和工作成绩：

1、重新规划岗位分工，及时分解部门年度目标和计划，同时配套完善《岗位说明书》和《绩效考核办法》，明确员工的责权利，让每个员工清楚自己的工作目标和职责。

2、在现有人力资源的基础上，充分征求员工个人意见，并结合其自身特点，为每个服务工程师制定长远发展方向（锅炉、医废、节能，以老带新），明确他们的技术成长路线。

3、继续保持客服部的优良传统，定期组织员工开展内部沟通、交流，及时疏导员工在工作中积累的不良情绪，使员工能保持良好的心态面对客户和工作。

二、进一步规范内部管理工作

主要有以下两项措施和工作成绩：

1、重新讨论和修订了20xx版的对外方案和合同模板（包括维修、维保、改造业务等），提高了服务响应速度，在客户面前树立了规范管理的形象。

2、进一步完善《部门工作手册》、《调试大纲》、《作业指导书》等管理及培训手册，强化服务作业标准，这些手册及教材的成熟直接促进了新员工的快速成长（近两年新员工的存活率高达87.5%）。

三、业务开发工作有所起色，业务面大幅拓宽

截止20xx.12.23，客户服务部全面完成或超出年度业务指标。

1、业务收入，总计136.1万元，其中内部收入29.5万元，外部收入106.7万元，盈利15.7万元，超出年度目标57%。

2、故障维修，共315次，比去年同期减少224次（41%），在维保客户数量增加的情况下，在已连续2年呈现大幅下降趋势，承包制度显现成效。

3、维保业务，续网率90.7%，比去年基本持平；新签维保锅炉67台，比去年同期增加25台（59%）；业务金额32.6万元，去年同期增加14.2万元（77.1%）。

4、医废和节能项目维保方面，制定“1+1组合”来实施技术储备和维保责任分工，到目前为止我们已成功接手重庆万州、西藏山南、四川南充三个项目的后期维保业务，并直接参与了广西梧州医废项目的安装整改和系统调试工作。

客户服务部

5、开始尝试中央空调系统维保业务，经初步了解，该领域市场广阔、毛利较高，但行情混乱、信息严重不对称，目前重庆地区的主要服务商共约5家，公司规模和专业程度均不高，业务能力相对单一，并缺乏对资源的整合应用。故我们初步认为，中央空调系统的维保业务可作为我们未来业务方向之一。

四、上半年的主要成绩和存在的主要问题

综合评价这1年来的工作，我认为以下两点比较突出：

1、“以人为本”的政策方针落实得较好，从管理团队到一线服务工程师都已明确各自的工作职责和工作目标，现有团队的凝聚力及稳定性都进一步加强。

2、业务开发工作的思路逐步清晰，我们在摸索中不断制定和调整一系列措施来应对市场格局的变化，包括扩大业务面、调整价格体系、淘汰部分劣质客户、深度耕耘重点客户等等。

这一年来，我们发现的一些问题和不足：

1、现有的组织结构、培训体系和资源配置难以跟上业务发展的步伐。

2、我自身的管理、业务等综合能力需待进一步提高。

3、团队中还极度欠缺综合技术人才和业务公关能手。

五、20xx年工作思路（简要）

1、适应公司业务结构调整，重新优化部门业务范围。

(1）进一步主动放弃C级客户，腾出精力深度耕耘重点客户；

(2）进一步探索中央空调系统维保市场，培养自身能力、挖掘市场潜力；

(3）探索锅炉外包服务业务的运营模式；

(4）逐步进入建筑节能领域；

2、适应“新公司”的组织结构，补充及培养需求岗位人才。

(1）部门负责人参加一次“中高级综合管理人才培训”课程；

(2）引进1名电气工程师及1名暖通工程师；

(3）引进2名综合能力服务工程师，培养其中1名称为业务骨干；

客户服务部xxx

20xx年12月20日

客户服务岗工作总结【篇8】

20xx年中心针对新的管理的模式，不断调整和适应新的营销形势，引导职工在端正思想和规范工作思路的同时，树立信心，在工作管理和经营管理方面取得新的进步。一年来，中心各项经营指标在全体员工不懈的努力下都得到了完成。

下面从几个方面阐述今年的工作。

一、经营工作

1—10份经营指标：

售电量：22167。17万kwh（其中有损，12622。02，无损，4280。87，工业园，5264。28）；线损率：4。49%；售电均价：有损634。02元/kkwh，无损713。05元/kkwh。

（一）电费回收。

电费的回收是落实经营目标的终极目的，保证当月电费的回收到位是衡量我们工作的重要的砝码。当月未应收电费全部结零。

（二）增供扩容。

保持锐志进取，努力拓展电力营销业务，多渠道、全方位服务电力市场，是增供扩销的必由之策；XX年中心的供、售电量较之以往增大许多。当年新增专变用户60户，容量kva。

（三）线损。

线损是保障各项经济指标完成的重要参数，设备、人员管理制度上的完善措施又是保障和控制这一重要参数得以实现的重要手段。XX年填补亏空后综合线损率顺利完成公司下达的年度指标，8。1%。

（四）用电普查与反窃电管理。

用电普查的目的是理顺和掌握辖区内各类用电户的情况，并及时纠正用电不规范行为和规范用电秩序。定期或不定期对辖区内不同的用电性质的`单位和个体分类巡视检查。今年结合公司布置的自查自纠和低压集抄工作，对辖区内所有低压进行了普查，近40000户。对专用用户的计量装置全面清理和核实，建立真实、准确的资料档案。这次按照公司要求，再次对所有专变终端进行清理登记。

（五）工程资料及基础资料。

低压集抄全覆盖，中心是第一个实施的供电单位。因此，基础资料的翔实准确是保证该系统初始化的重要依据。低压配变台区图的绘制和修正工作在本月底无条件执行完成。分管主任和营业班专责负责监督工程全过程。截至目前为止，已完成39000户，266个台区。

（六）优质服务与行风建设。

客户中心是一个服务性很强的窗口，服务质量的好坏，关系到广大群众的切身利益，关系到公司的形象。对客户的任何投诉都高度重视。中心的工作人员在任何时间内接到投诉后必须记录清楚，给予回复。不得以任何理由搪塞、敷衍而引起客户的二次投诉。20xx年基本完成工作目标。

二、安全生产工作

1、线路巡视：中心每月按期安排巡视，1—10月共发现线路设备缺陷1031项，安排检修237项，处缺率23%。

2、工作票：20xx年1—10月份共执行工作票415张，其中抢修单232张。中心将工作票合格率与签发人进行联责考核，有效提高工作票合格率。1—10月工作票合格率98%。

3、安全稽查与考核：从工作票来看，中心检修和抢修工作量较大，工作现场较多。1—10月份工作票415张，稽查现场149次，稽查到位率35%，稽查考核9次。

４、安全教育与安全培训：中心每月都按照要求组织开展安全日活动。1—10月份中心共组织开展安全日活动10次，班组自行组织开展安全日活动86次。从数量来看，班组安全日活动次数虽达到要求，但活动内容不丰富，质量较差。

５、电力设施保护：1—10月份共发生外力破坏事故5起，上报违章建筑59起，安装警示牌158处，联系护线员7次，发放宣传资料8次。从中心目前电力设施保护工作来看，还未达到公司要求。从安装警示牌、联系护线员、发放宣传资料等工作开展的次数足以说明问题。

６、工器具管理：中心已按照标准要求将工器具统一集中管理，但1—10月份共损坏和遗失安全工具95件（单件）、施工工器具24件。遗失和损坏的主要原因是大型施工期间客货混装造成拉地棒、绝缘棒等工具损坏；其次是夜间施工和抢修期间造成部分小型工具遗失。

７、技术监督工作：1—10月份输配电线路共开展技术监督工作31次。完成台区预防性实验42台；公变负荷测试128台；红外测温117次（处）；测负荷237台次。1—10月份共投运新变压器23台。

本文网址：http://m.289a.com/shengrizhufudaquan/127002.html